3 Français sur 4 redoutent une dégradation des services clients pendant les Jeux Olympiques

Les Jeux Olympiques et Paralympiques ont commencé officiellement le 26 juillet. Entre les travaux d'envergure sur les sites ou encore l'anticipation des difficultés logistiques, telles que les livraisons, ce rendez-vous sportif incontournable qui implique un niveau d'affluence inégalé en île de France et en région s'impose à la fois comme un événement fédérateur, mais pose aussi beaucoup de questions.

C'est dans ce contexte que Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, a mené une étude avec l'institut Opinéa. Cette dernière, menée auprès d'un panel de 1 029 particuliers en France en février 2024, vise à mieux comprendre les inquiétudes des consommateurs français par rapport à l'impact de l'événement sur leur quotidien, et notamment en ce qui concerne le service client.

Les Jeux ou le paradoxe du « je t'aime moi non plus » des Français

L'étude menée par Twilio révèle que plus d'un tiers des Français (38 %) redoutent un impact négatif sur leur quotidien, chiffre qui explose à 46 % pour les Franciliens qui seront principalement impactés par les perturbations possibles. Un impact qui fait craindre une dégradation du service client pour 75 % des répondants et tout particulièrement pour les plus jeunes de 18 à 30 ans (85 %) et les Franciliens (83 %).

Les Français redoutent notamment une baisse de qualité sur le service client lié aux transports en commun (77 %) surtout Franciliens (85 %) et à l'hôtellerie / restauration (73 %). Des inquiétudes anticipées par le gouvernement qui réalise des campagnes dédiées pour prodiguer des conseils aux consommateurs afin de leur faciliter la vie pendant la compétition. Malgré tout, 56 % des consommateurs prévoient de ne pas changer leurs habitudes de consommation pour l'occasion.

L'Adaptation : le maître mot pour les marques qui veulent faire la différence

Des clients ancrés dans leurs habitudes de consommation et des craintes importantes. Autant d'éléments qui peuvent constituer des défis importants, mais dont les marques doivent se saisir pour s'adapter au mieux. Elles doivent notamment repenser leurs services clients, afin de maintenir un niveau de service optimal et continuer à fidéliser sur la durée. En effet, les services clients vont devoir faire face à un pic important de demandes pendant la compétition. Qu'il s'agisse de livraisons quotidiennes perturbées, de difficultés à se déplacer, ou d'un afflux plus important d'un point de vue touristique, les requêtes risquent de pleuvoir.

Face à ces phénomènes, la principale attente des consommateurs se rapporte au désir d'être informés sur les éventuelles difficultés qui pourraient être rencontrées par les marques pour éviter toute frustration inutile. Un élément sur lequel peuvent travailler les marques en amont de la compétition en communiquant régulièrement avec leurs clients sur leurs canaux privilégiés (email, SMS, WhatsApp etc.) afin de les tenir informés des solutions mises en place pendant les Jeux, et des alternatives existantes.

En outre, la crainte principale liée au service client rapportée par les consommateurs est le rallongement du délai de réponse face à une requête (66 %). Par ailleurs, beaucoup craignent que le niveau de demande entraîne une déshumanisation du service client (41 %). Des données qui expliquent certainement la volonté des Français de vouloir privilégier une expérience en magasin plutôt que de la livraison dans le cadre de l'évènement. Et là encore, les marques peuvent faire la différence en s'équipant de solutions telles qu'un serveur vocal interactif (SVI) qui s'aide de l'IA et permet d'améliorer l'expérience client tout en réduisant le besoin d'intervention des agents.

« Les consommateurs sont plus volatiles qu'avant. Les périodes de pics de demandes, comme cela va être le cas pour les Jeux Olympiques, représentent donc un vrai défi pour les marques pour maintenir la satisfaction des clients et les fidéliser. » déclare Sam Richardson, Customer Engagement Consultant chez Twilio « Pour atteindre cet objectif, elles doivent réussir à maintenir une balance communication / efficacité la plus stable possible. »

Jouer la carte de la proactivité

Pour ce qui est de la communication, il est important d'échanger proactivement avec ses clients, de les préparer aux éventuelles problématiques qui peuvent être anticipées afin d'établir des attentes réalistes et les informer au plus vite lorsqu'un problème survient. L'efficacité peut quant à elle être optimisée en se concentrant sur la mise en place rapide d'un SVI, pour automatiser un certain nombre de tâches et ainsi soutenir les agents qui pourront offrir un meilleur service client.

En effet, un workflow SVI offre la possibilité de mieux gérer les volumes d'appels en automatisant les tâches de base afin de préserver les agents pour les appels les plus critiques. Cette solution permet par ailleurs aux agents d'avoir une vision complète de la situation au moment où un appel leur est transmis grâce à la possibilité de récupérer le contenu de l'interaction avec le client auprès du SVI. « Les marques ont appris à s'adapter à des problématiques inédites en très peu de temps lors de la pandémie de COVID-19, » rappelle Sam Richardson. « À l'occasion d'un événement majeur comme les Jeux Olympiques, elles peuvent s'inspirer des stratégies qui leur ont permis de faire face à l'époque et qui ont prouvé leur efficacité dans le maintien d'un service client de qualité. »

L'IA, un allier de taille pour augmenter le service client

Mais peut-on aller plus loin grâce à l'IA ? Bien que sujet d'inquiétudes parfois, l'intelligence artificielle comporte de nombreux avantages qui pourraient changer la donne pendant la compétition. Et les Français ne s'y trompent pas. Plus d'une personne sur 2 (58 %) perçoit l'IA comme une aide possible pour faciliter la prise en charge du service client pendant les JO. Un avis largement partagé par les plus jeunes (76 %), plus habitués à interagir avec les nouvelles technologies. Pour ces derniers, l'IA permettrait notamment de leur faire gagner du temps dans de telles circonstances (47 %).

En effet, les cas d'utilisation de l'IA dans le service client sont multiples et comportent de nombreux avantages à ne pas négliger :

- Un niveau d'assistance et de résolution de problèmes inégalé. Qu'il s'agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l'achat d'un bien ou d'un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l'aide de canaux de communication augmentés par l'IA.

- L'IA peut non seulement rapprocher la marque et le consommateur, mais aussi décupler le potentiel des canaux de communication.

- Les solutions basées sur l'IA peuvent prendre en charge les requêtes de base et ainsi alléger et optimiser la charge de travail des agents est qui peuvent se concentrer sur des questions plus complexes et plus nuancées.

Dans le cas d'une CDP (Customer Data Platform) augmentée par l'IA par exemple, les entreprises vont donc pouvoir assurer de bout en bout un parcours fluide pour les consommateurs, ce qui ne fera qu'accroître leur fidélité dans le temps grâce à la captation, la centralisation, et l'analyse et prédiction des comportements des clients. Un allié de taille pour répondre à la frénésie des Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024.