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Tourisme : Automatiser & humaniser ne sont pas antinomiques !
Post pandémie, les envies de voyages sont fortes, avec une hausse des demandes tant des séjours en France qu'à l'étranger. Comment faire face alors à cette demande accrue tout en préservant des standards de qualité quant à l'expérience client délivrée ?
Nombre d'entreprises du tourisme se sont engagées ces derniers mois dans un processus de transformation digitale, en quête d'une plus grande efficacité et d'un ajustement des coûts tout en permettant une expérience client plus personnalisée. Quelles sont les bonnes pratiques ?
Levier n°1 : Rassurer et alimenter la confiance
Manque d'informations, pas ou peu de possibilités de contacter le service client ... Les déboires dans le secteur du tourisme impactent directement la confiance des voyageurs vis-à-vis de la marque ou du tour opérator auprès desquels ils ont réservé. Il y a donc un fort besoin de réassurance concernant le bon déroulé du voyage. Pour cela, le contact humain est primordial et même privilégié en complémentarité des canaux de contact digitaux proposés, qui permettent une autonomisation du client, s'il le souhaite.
Levier n°2 : Développer une approche conversationnelle
Par ailleurs, les interactions avec les clients et prospects évoluent vers plus d'instantanéité, notamment grâce à l'utilisation du tchat et des messageries instantanées. Aussi, le métier des conseillers de voyage est-il en train d'évoluer vers une plus grande diversité de réponses apportées : via différents modes de contacts mais aussi sur des modes de communication synchrone et asynchrone, et enfin, potentiellement en plusieurs langues du fait de la dimension internationale des offres de voyage. Le module de traduction instantané proposé par Webhelp facilite ainsi la réponse à toutes les demandes, quelle que soit leur provenance.
Levier n°3 : Apporter de l'information experte en vente assistée
De plus, les consommateurs sont aujourd'hui déjà très informés sur les produits et services qu'ils consomment. Aussi, attendent-ils du service client, lorsqu'ils le contacte, de pouvoir s'adresser à des conseillers voyage plus experts qu'eux. C'est pourquoi Webhelp veille à la formation constante de ses conseillers, met à disposition des équipes des bases de données et sites informationnels très détaillés. L'ambition étant que chaque question d'un client ou prospect puisse recevoir dès le premier contact une réponse correcte, concise et rapide.
Levier n°4 : Former les conseillers voyage sur le long cours
Enfin, dans cette même logique de faire des conseillers voyages de véritables experts travel et dans l'optique de pérenniser leurs connaissances tout en s'assurant qu'elles seront régulièrement mises à jour, Webhelp a créé la Travel Factory, qui va bien au-delà d'une simple ingénierie de formation. En effet, chaque collaborateur - service client, commercial, profil technique - peut ainsi être accompagné dans une montée en compétences progressive et mesurée, grâce à un parcours de formation personnalisé qui aboutit à une certification. Les parcours se veulent en "full blending learning", mixant plusieurs types de supports : cours et exercices digitaux, classes en présentiel mais aussi moments immersifs sur le terrain, que ce soit en aéroport ou en club de vacances par exemple. Une démarche sur plusieurs mois qui vient nourrir l'engagement et la fidélisation des conseillers, ou détecter le plus en amont possible de potentiels décrochages.
TRIBUNE SIGNÉE PAR CAMILLE BOUDROT - DIRECTRICE DE L'EXPERTISE TRAVEL CHEZ WEBHELP
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