Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

33% des Français qui ont déjà vécu une ou plusieurs insatisfactions au cours de douze derniers mois, n'ont jamais réclamé, ni par oral, ni par écrit. Tels sont les résultats d'une étude BVA pour le compte de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Si les consommateurs ne se sont pas manifestés, c'est essentiellement pour deux raisons. D'une part, 50% à 60% (en fonction de chaque secteur) disent ne pas aimer réclamer et ne pas avoir le temps. D'autre part, environ 70% à 80% se sont déjà sentis découragés et estiment que la réclamation ne sert à rien. Un chiffre relativement important qui s'explique aussi par un autre résultat de l'étude : seulement 20% des Français qui ont effectué une réclamation ont été satisfaits du traitement. A l'inverse, 33% des personnes qui ont réclamé se sont dits insatisfaites (avec une note en dessous de 5).

L'insatisfaction par secteur

Pourcentage de consommateurs ayant été insatisfaits au cours des douze derniers mois :

-17% dans l'énergie
-20% dans l'assurance
-29% dans la téléphonie mobile
-35% dans le secteur bancaire

Côté entreprises, la gestion de la réclamation pose encore des problèmes en termes d'organisation. Ces dernières sont notamment confrontées à des barrières techniques et humaines. Des problématiques plus ou moins importantes selon les secteurs étudiés.

Concernant les barrières techniques, qui relèvent d'un problème de savoir-faire ou de la trop forte complexité d'un système, les secteurs les plus en difficulté sont l'énergie (63%) et la téléphonie mobile (62%), loin devant la banque (38%) et l'assurance (40%). Autre barrière : l'organisation humaine. Certaines sociétés soulèvent des problèmes d'indisponibilité d'interlocuteurs ou une volonté de ne pas pénaliser un conseiller. Par rapport à cette problématique, la banque (50%) rencontre davantage de difficultés, suivie de l'assurance (39%), de la téléphonie mobile et de l'énergie (33% chacun).

Pour assurer un meilleur traitement des réclamations, en vue de transformer un réclamant en ambassadeur, BVA et l'AMARC distinguent trois leviers stratégiques :

-Poser un diagnostic : mesurer l'importance des insatisfactions et du niveau de retour clients

-Piloter les moyens : établir des priorités entre inciter les silencieux à réagir et bien gérer ceux qui s'expriment

- Progresser : capitaliser sur la connaissance des demandes qui génèrent le plus d'insatisfactions, voire de réclamations, mais aussi travailler les postures relationnelles adaptées aux types de demandes et au contexte

Méthodologie :

Étude BVA réalisée en juin 2013 auprès d'un panel online de 3 000 Français.