"L'Élection du service client de l'année constitue un moment de fédération des équipes", Ludovic Nodier

Quels seront les temps forts de l'Élection du service client de l'année?

Le premier moment fort de la soirée sera bien entendu la remise des prix et l'accueil de nos lauréats, parmi lesquels quelques belles surprises. De nouvelles catégories font leur apparition cette année: "grande distribution" et "mobilité et lieux de vie". 45 prix seront remis au total.

En parallèle, plusieurs intervenants de grand talent monteront sur scène. Parmi ces derniers, Erwann le Ligné, directeur associé d'Eurazeo, société d'investissement française, viendra expliquer l'importance de la relation client dans les investissements de l'entreprise. Ralph Hababou, qui était déjà présent lors de la première édition de la soirée, est également invité pour présenter son nouvel ouvrage, consacré au digital.

Enfin, l'institut BVA présentera son Observatoire des services clients, lequel fait le point sur les attentes des Français en termes de service client.

• Quels sont les bénéfices pour les marques de la distinction Élu Service Client de l'année?

Les retours positifs comment lors de l'inscription des entreprises. En effet, cela permet de fédérer ses équipes autour d'un objectif commun. Les équipes prennent conscience du fait que la relation client ne se limite pas au service client. Les collaborateurs manifestent un véritable entrain lié à ce prix, qui crée une émulation positive, et se l'approprient.

Par ailleurs, élu service client de l'année remet un rapport à l'entreprise, suivi d'un debrief, riche d'enseignements. Cela constitue une aide à la décision pour les dirigeants et managers. De même, lorsqu'une structure fait appel à un prestataire, le fait d'obtenir une bonne note lors de cette compétition constitue de plus en plus souvent un objectif.

La communication autour du prix Élu service client de l'année touche les consommateurs, sensibles aux recommandations. En effet, la notation est effectuée par des clients-mystère. Notre taux de notoriété atteint 60%, contre 44% il y a deux ans.

L'événement est retransmis en direct depuis deux ans : l'énergie des collaborateurs dans la salle est sensible. Les collaborateurs qui ne peuvent être présents suivent la remise des prix et organisent, à l'instar de Raja, des événements dans leurs locaux à cette occasion.

• Quel bilan tirez-vous de l'évolution de la performance des compétiteurs depuis 2007, date de lancement de cette distinction ? Quels sont les points forts, l'évolution des compétences, les compétences qui se sont affirmées au fil du temps?
  

L'évolution la plus visible concerne l'évolution des canaux. En 2007, nous monitorions le téléphone, l'e-mail, le site web ainsi que le courrier. Dix ans plus tard, le courrier a disparu des critères, l'e-mail a pris une place croissante et le tchat et les réseaux sociaux sont apparus. L'écrit prend ainsi de plus en plus de place.

L'instantanéité progresse également. Si, en 2007, une entreprise devait répondre en quatre jours ouvrés pour obtenir une bonne note, elle doit désormais réduire ce délai à une journée. Durant la première année, nous effectuions 160 tests: 100 appels téléphoniques, 49 e-mails, 11 courriers postaux. Une entreprise recevait la note de zéro pour un appel pris en plus de 5 minutes. En 2017, ce temps est réduit à 4 minutes (une minute pour obtenir un bon score). Les courriers postaux devaient être traités sous 10 jours. Sur les réseaux sociaux, l'équipe doit répondre en quatre heures pour obtenir un bon score, et dispose de 30 secondes par tchat.

Les candidats sont également davantage attendus sur la proximité et l'adaptation de leur discours en fonction du canal utilisé. Aux e-mails copiés-collés succèdent des chartes rédactionnelles en conformité avec ce canal, des messages personnalisés, des phrases plus courtes, la possibilité d'avoir recours à des abréviations lorsque l'interlocuteur les utilise aussi, des liens insérés dans les messages.

Enfin, la navigation internet est devenue plus mobile, ce qui pose encore des difficultés aux entreprises. Si les sites vitrines sont traduits sur mobile, ce n'est pas toujours le cas pour les services. Nous évaluons la navigation mobile depuis 2015, avec des critères similaires à ceux évalués sur ordinateur. En moyenne, les candidats obtiennent deux points de moins sur ce canal vs un ordinateur de bureau. Plusieurs fonctionnalités doivent encore être développées sur ce support.

Inscription à la remise des prix sur le site dédié.