DossierLe classement des 50 premiers outsourceurs

1 Classement des 50 premiers outsourceurs

En 2011, l'outsourcing a de nouveau connu une bonne année. Avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6 % en 2010) pour un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, l'activité s'est plutôt bien portée, selon les résultats du baromètre SP2C / Bearing Point.

Une vingtaine d'acteurs affichent même une croissance à deux chiffres. Quant au classement, il confirme le maintien de la hiérarchie de la quasi-totalité des dix premiers outsourceurs.

On observe, cependant, deux exceptions. D'une part, l'absence de Teleperformance France qui, ne pouvant plus communiquer ses résultats par pays, laisse la première place à Arvato France. D'autre part, le rachat de Laser Contact en 2012, permet à Armatis de figurer à la troisième place.

Enquête exclusive : Retrouvez le classement des 50 outsourceurs.

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MÉTHODOLOGIE

Pour établir ce classement des outsourceurs 2011, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2012, un questionnaire à plus de 200 outsourceurs français. Attention: les pure players de l'off-shore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par téléphone ou par e-mail. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires.

Avec un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, l'activité des outsourceurs s'est plutôt bien portée en 2011. Découvrez en détail, l'activité des 50 premiers acteurs du marché. Le classement sur les chiffres d'affaires 2012 sera publié par Relation Client Magazine dans le courant de l'année.

2 Outsourcing : l'année 2011 en chiffres

Retrouvez en détail l'activité des outsourceurs : les meilleurs ratios de chiffre d'affaires par position, la part des appels entrants (et sortants), la gestion des e-mails, fax, SMS, etc. le tout sous forme de tableaux.

3 L'outsourcing envisage un avenir incertain

Malgré des chiffres positifs en 2011, le secteur des centres de contacts en externe prévoit une régression en 2012 (Ndlr : parution des chiffres 2012 courant 2013). " Après une croissance régulière depuis 2008, la crise et l'arrivée de Free sur le marché des opérateurs de téléphonie mobile auront un impact négatif en 2013. Nous devrions assister à une pression des chiffres, des fermetures de sites, des restructurations voire des fermetures de grandes entreprises d'outsourcing ", annonce Laurent Uberti, président du SP2C (son interview ici). La raison de ce pessimisme ? Les outsourceurs sont très dépendants du secteur des télécoms qui représente 60 % de leur chiffre d'affaires et 75 % de leur CA à l'off-shore.

Selon les résultats de l'étude Bearing Point / SP2C, l'année 2011 reste encore préservée avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6% en 2010) et un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros. L'off-shore, qui représente 23 % de l'activité (22 % en 2010), progresse au détriment de l'in-shore, que ce soit en Ile-de-France et en province. En revanche, la taille moyenne des sites en régions croît : le nombre de positions par site passe de 313 en 2010 à 378 en 2011.

Côté RH, les résultats se révèlent positifs. La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84 % de CDI en 2011 contre 82 % en 2010. Quant au temps plein, il concerne 92 % des salariés du secteur. Encore majoritairement féminin, le métier s'ouvre progressivement aux hommes qui représentent 37 % des effectifs (34 % en 2010).

Pour la première fois, l'étude se penche sur les caractéristiques d'autres pays Européens. En termes de profils, la France est le seul pays dont la moitié des effectifs détient un bac+2 voire un bac+4. En Italie, 55 % des salariés ont un bac ou équivalent. En Allemagne, la majorité (55 %) possède un niveau inférieur au bac. Quant au Royaume-Uni, 76 % des personnes dans les centres de contacts externes ont un niveau d'études inférieur au bac. En 2011, la rémunération mensuelle dans l'Hexagone a augmenté de 1 % et s'élève à 1 536 euros bruts. En Italie, en Allemagne et au Royaume-Uni, la rémunération mensuelle est respectivement de 1 400 euros, 1 350 euros et 1 625 euros. Des chiffres à prendre avec précaution, car ils ne prennent pas en compte la part de variable.

Dernier pan de l'étude : la diversification des activités des centres de contacts externes. La proportion des appels consacrés au service client augmente progressivement : elle passe de 63 % en 2010 à 66 % en 2011. Du côté des canaux, le téléphone représente encore l'activité principale avec 84 % de temps consacré à ce canal (7 % pour le courrier et 5 % pour l'e-mail, soit 4 % pour les canaux digitaux). En 2015, les outsourceurs prévoient une plus grande diversification en raison d'un virage vers le digital. Ils annoncent que le temps consacré aux réseaux sociaux, tchat et web call back devrait représenter 16 % d'ici trois ans. D'ailleurs, 60 % des entreprises interrogées développent déjà des offres autour de cette nouvelle activité.
L'avenir des outsourceurs reposera-t-il sur une diversification de leurs expertises ? Pour sa part, Eric Falque, associé BearingPoint, prévoit, du moins, une réaction de leur part : " En cinq ans, le baromètre BearingPoint - SP2C fait ressortir une valorisation de la filière : plus de CDI, plus de formation, plus d'appels entrants, plus de digital. Les événements économiques de 2012 bouleversent cette donne. Le prochain baromètre démontrera comment la profession a pu et su s'adapter à cet environnement défavorable. "

Méthodologie :

L'étude est construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C (11 membres dont 9 des 12 premiers outsourceurs français), sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juillet 2012 concernant les données 2011, 2010 et 2009 disponibles.

Pour la partie européenne de l'étude, les données proviennent de Databank, Deltanews en Italie ; de Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch au Royaume-Uni ; de Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC en Allemagne.

Même si le secteur de l'outsourcing affiche une croissance du chiffre d'affaires de 10,1% en 2011, la profession craint pour son avenir. Fortement tributaires des télécoms, les outsourceurs prévoient un déclin de leur activité en raison de la crise et de l'arrivée de Free.

4 " À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C)

5 Une étude SP2C / Bearing Point montre que l'année 2011 s'est révélée positive pour les outsourceurs. Mais c'est en 2012 que l'activité devrait fléchir...

2011 est restée dans la continuité des autres années, avec une croissance régulière du chiffre d'affaires, de l'emploi et de l'activité à l'off-shore. La part des CDI a fortement augmenté, avec un taux de 84 %. Mais cela risque de changer à court terme. 2012 a été une année de transition pour l'outsourcing : changements au niveau de l'économie globale, du secteur, de l'activité des télécoms, etc.

6 Relation Client Magazine : Comment les outsourceurs vivent-ils ce revirement ?

Laurent Uberti : Actuellement, les prestataires renégocient leurs contrats avec leurs clients opérateurs téléphoniques. Tant que rien n'est décidé, bien évidemment, personne ne communique. C'est en 2013 que nous subirons les conséquences opérationnelles du contexte actuel. Au vu des mesures prises aujourd'hui par le secteur des télécoms, nous savons qu'il y aura probablement des baisses de volume, des diminutions d'effectifs, voire des fermetures de sites et/ou des plans sociaux. Nous envisageons même le pire : la faillite de certains grands prestataires français. Avec la crise et l'arrivée de Free sur le marché du mobile, le secteur des télécoms procède actuellement à des plans de restructuration et d'économies. Pour notre métier, cela signifie une pression supplémentaire sur les prix.

7 Relation Client Magazine : Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir?

Laurent Uberti : Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années : la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur. Il faut parler de ces problèmes maintenant, se mettre autour de la table et réfléchir à un éco-système équilibré et rationnel pour maintenir les emplois en France et investir sur la qualité.

8 Relation Client Magazine : L'off-shore pourrait-il être une solution?

Laurent Uberti : Stigmatiser l'off-shore est contre-productif. D'une part, il permet au modèle économique français de s'équilibrer et d'être plus compétitif. D'autre part, la flexibilité en termes d'horaires - semaine de 39 heures, travail le dimanche + permet de répondre à la demande. Enfin, si nous décidons de relocaliser tous les centres d'appels vers la France, cela coûterait entre 970 millions et 1 milliard d'euros. Le consommateur ou les opérateurs des télécoms sont-ils prêts à financer ce surcoût ? De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'off-shore ?

9 Relation Client Magazine : Que retenir, pour l'instant, de cette crise?

Laurent Uberti : Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien. On remet donc en cause l'expérience, les formations et l'expertise des agents. On se retrouve confronté à un paradoxe : les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.

(Ndlr : parution des chiffres 2012 prévue courant 2013, dans le numéro d'Hiver de Relation Client Magazine)

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012* s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.

10 Ce qui a fait l'actualité des outsourceurs en 2012

11 ACTICALL

Acticall s'implante au Brésil

12 INTELCIA GROUP

Karim Bernoussi (Intelcia Group) : "Nous rejoignons les dix premiers outsourceurs du marché français"

13 TELEPERFORMANCE

Teleperformance ouvre un centre de contacts multilingue au Portugal

Teleperformance France s'engage sur les réseaux sociaux

14 Denis Akriche, fondateur et p-dg d'ArmatisARMATIS

Armatis acquiert Laser Contact

15 CCA INTERNATIONAL

CCA International crée 150 emplois en Poitou-Charentes

CCA International crée un pôle innovation

16 BS2

b2s s'oriente vers le digital

17 Arnaud Loubry

18 CALL EXPERT

Call Expert implante un centre d'appels à Roubaix

19 EASYCARE

Easycare en liquidation judiciaire

Rétrospective : retrouvez les principaux faits marquants qui ont fait l'actualité des outsourceurs durant l'année 2012.