Nouvelle année de croissance en 2023 pour la CX externalisée

Malgré un petit ralentissement post-Covid, le marché français de la relation client externalisée a poursuivi sa croissance pour atteindre 3,56 milliards d'euros en 2023, en hausse de 2,5 % sur un an et de 5 % en moyenne par rapport à 2019, selon l'édition 2024 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C. Cette progression, légèrement plus faible que les 3,2 % enregistrés entre 2021 et 2022, reste néanmoins "remarquable" dans un contexte d'inflation et de ralentissement économique sans précédent sur la dernière décennie, note le cabinet de conseil.

Montée en puissance de la banque-assurance

En hausse de 2 % à 1,47 milliard d'euros, le marché en France (hors offshore) représente 45 % du chiffre d'affaires des répondants à l'étude (- 3 points sur un an). « Il reste le marché majeur mais, pour la première fois cette année, l'offshore 1, 2 et 3 sont à égalité avec 45 % de l'activité », souligne Laurent Vagneur, associé EY. L'offshore 1 concentre près d'un tiers de l'activité (32 %) pour un chiffre d'affaires de 1,04 milliard d'euros (+3 %). Zone très attractive pour le développement de nouveaux sites, l'Égypte a connu une augmentation de 32 % de son activité. L'Afrique de l'Ouest présente aussi un fort potentiel. « Cette zone, qui compte de jeunes collaborateurs très qualifiés, est un terreau extrêmement propice. Elle séduit de plus en plus de clients pour transférer ou lancer une activité. La valeur générée est extrêmement forte avec des coûts 20 à 25 % moins chers que l'offshore 1 au Sénégal et en Côte d'Ivoire, et encore 10 % de moins pour le Togo », indique-t-on chez Majorel. Sur le marché français, la quasi-totalité des secteurs qui ont recours à l'outsourcing font preuve d'une bonne dynamique. Les télécoms et fournisseurs d'accès à internet restent à la première place et concentrent 25 % du chiffre d'affaires à 801 M€ (-1 %). L'énergie et les utilities suivent avec 18 % de l'activité (512 M€). Après une période de hausse des prix de l'énergie, où beaucoup de clients ont cherché à revoir leur offre ou à changer de fournisseur, ce secteur s'inscrit en croissance de 5 %. Le trio de tête est bouclé par le retail-commerce à 394 M€, en retrait de 1 % sur le marché français, mais de 27 % sur l'ensemble du marché qualifié. Le travel-hospitality gagne quant à lui 24 % à 240 M€. Alors qu'elle a longtemps rechigné à externaliser sa relation client, la banque-assurance « devient un secteur très important de production, avec des hausses de 6 % en France et de 9 % sur l'ensemble du marché », observe Laurent Vagneur.

laurent vagneur

"Il est essentiel d'instaurer une culture data car 70% des données des entreprises ne sont pas utilisées au profit de la connaissance client."

Laurent Vagneur, associé EY

L'an dernier, la filière a recentré sa proposition de services sur les activités traditionnelles. L'assistance commerciale demeure la composante prépondérante des activités de la relation client externalisée et contribue à 70 % au chiffre d'affaires total (+ 6 % à 1,66 Md€). Le conseil et les développements technologiques ont été un peu en retrait. Les activités de recouvrement de créances ont pour leur part connu une hausse de 10 %, mais elles ne représentent que 2 % de l'ensemble des activités.

L'IA en cours d'intégration

Comme tous les secteurs, l'outsourcing a commencé à intégrer l'intelligence artificielle dans ses process et ses outils. Avant de constituer un levier puissant au service de l'expérience client de demain, un investissement stratégique fort est nécessaire, rappelle EY, qui a toutefois identifié plusieurs "piliers" permettant de réussir cette transformation et de trouver le bon équilibre entre automatisation et intervention humaine. « Il est essentiel d'instaurer une culture data au service de ces technologies car environ 70 % des données présentes dans les entreprises ne sont pas utilisées au profit de la connaissance client », avance Laurent Vagneur. Cette évolution, qui pourrait peut-être devenir une petite révolution, doit aussi tenir compte d'un accompagnement des équipes, du respect du cadre légal et d'une bonne gestion des risques afin de « garder la maîtrise et la sécurité de la donnée et d'éviter les biais ». La gestion des coûts est un autre sujet central : « On n'est pas au bout du chemin. Il y a eu beaucoup d'investissements et il est désormais important de faire le tri entre ce qui est pertinent dans l'usage de l'IA et ce qui ne l'est pas. Certains grands acteurs ont commencé à faire ce tri », ajoute-t-il. Le "Quality Monitoring" a par exemple fait ses preuves chez Concentrix dans l'optimisation des relations conseiller-client.

Les centres de contact continuent de valoriser l'humain et de s'adjoindre de nouvelles compétences au travers de nouveaux métiers. En 2023, 75 % des membres du SP2C ont ainsi créé des postes de coordinateurs de médias digitaux (une proportion stable sur un an), de spécialistes de projets digitaux (+12 points en un an). Cet investissement au profit des nouveaux usages est, selon EY, le signe d'une « croissance résiliente, malgré un contexte économique difficile ».

Les divers rapprochements lancés à partir de 2022 devaient permettre de passer à l'échelle sur les moyens à mettre en oeuvre. Rien d'étonnant, après ces opérations, que le marché ait continué de se concentrer en 2023. Le Top 5 des membres du SP2C (Concentrix, Majorel, Intelcia Group, Konecta et Foundever) comptait pour 61 % du marché qualifié (+2 points en un an) et affichait une augmentation de chiffre d'affaires de 5 %.

En savoir plus :

etudes sp2c

Etude SP2C "La relation client externalisée face au défi de l'intelligence artificielle", par EY (édition 2024)