Transformations en cours, objectifs 2025 : la parole aux outsourceurs

Ludovic Lempire, DG de Concentrix Région France : « L'IA est partout et génère déjà des effets »

Concentrix est devenu un acteur beaucoup plus technologique. Avec quels premiers résultats ?

L'IA est désormais présente partout dans notre modèle opérationnel pour recruter, former, coacher, accompagner ou automatiser. Selon la maturité des industries et des acteurs, elle a permis d'augmenter de 15 à 20 % les ventes sur 2024 et d'améliorer de 10 à 20 % la satisfaction client. Se positionner comme intégrateur de solutions technologiques, c'est aussi connaître et maîtriser l'ensemble des solutions du marché. Nous avons développé des partenariats stratégiques avec différentes sociétés technologiques, dont Salesforce, avec 500 consultants au sein du groupe certifiés sur leurs solutions. Nos propres solutions sont pour certaines déjà utilisées en Europe et en France. D'autres arrivent début 2025 comme l'assistant virtuel iX Hello, d'abord mis à disposition de nos collaborateurs puis, pourquoi pas, de nos clients.

Comment cette évolution nourrit-elle votre coeur de métier autour de l'expérience client ?

Passer d'une industrie de BPO à une entreprise tournée vers la technologie permet d'adresser de nouveaux marchés et des clients français de plus petite taille, qui pourront aussi bénéficier de l'expérience de l'IA sur la vitesse d'exécution et la conduite du changement. Les solutions de Salesforce ou d'autres partenaires ne sont pas uniquement paramétrables pour l'expérience client et pourront être commercialisées pour les différents besoins et sur toutes les branches d'une entreprise.

Alix Ait Said, DG Sales & Marketing de Konecta : « Devenir prescripteur, intégrateur et opérateur d'expérience client »

Deux ans après la fusion avec Comdata, Konecta a lancé une nouvelle orientation stratégique. Quels en sont les objectifs ?

Notre écosystème concurrentiel et les besoins de nos clients ont changé. Konecta passe donc du métier d'opérateur de relation client à celui d'orchestrateur d'expérience client et de fournisseur de solutions et de services digitaux. Dans notre approche de l'expérience client, nous travaillons par exemple sur l'intégration des processus front et back-office, avec une forte compétence métier. La combinaison de l'humain et des technologies nous permet par ailleurs de passer du mode de gestion transactionnel à l'orchestration des parcours. L'imbrication de la technologie et de la donnée ouvre de nouvelles opportunités pour remonter dans la chaîne de valeur de nos clients et élargir nos zones d'impact en devenant prescripteur, intégrateur et opérateur d'expérience client.

Avec quelles conséquences d'un point de vue opérationnel ?

En lien avec le renforcement de nos partenariats stratégiques et globaux, nous avons développé une plateforme d'opérations nouvelle génération, qui fait la part belle à l'IA et à l'utilisation de la donnée. Le couplage de l'humain et de la technologie, permis par cette plateformisation de nos activités, nous amène à opérer de manière disruptive et à mieux comprendre les interactions clients. Sur quelques périodes de l'année, la « scalabilité » ou « mise à l'échelle dynamique » se fera grâce à la technologie. L'agilité gagnée sur nos opérations profite au business de nos clients.

Morgane Pivot, vice-présidente opérations chez TelePerformance : « Être l'oreille des marques et répondre à leurs enjeux économiques»

Dans un marché de l'outsourcing qui évolue, comment adaptez-vous votre offre aux enjeux de vos clients partenaires ?

La demande de nos partenaires visant à approfondir la compréhension de leur client final est au coeur de notre approche. Nous sommes à la croisée des chemins pour aider les deux parties, dans une symétrie des attentions. Les conseillers, désormais libérés des demandes simples grâce à l'IA, peuvent aller plus loin dans les échanges humains. Formés à l'écoute et au savoir-être, ils anticipent les demandes des clients, apportent les services complémentaires ou additionnels qui répondront au mieux à leurs besoins et sauront les fidéliser. La connaissance du parcours client permet de proposer des solutions pertinentes tout en maximisant les résultats.

Que devient alors votre rôle dans ce partenariat ?

En écoutant les besoins des clients et des marques, nous renforçons leur relation et stimulons la croissance via des services sur mesure. Cet équilibre entre réactivité, personnalisation et optimisation améliore les résultats. L'outsourceur est l'oreille des marques, tous secteurs confondus, pour les aider à aller plus loin dans la relation et la connaissance client, et répondre à leurs enjeux économiques avec des angles forts. Nous apportons aussi des éléments essentiels qui permettent aux marques de prendre du recul. Cette approche va donc bien au-delà de l'opérationnel. Elle offre une vision qui nourrit leurs décisions stratégiques.

Adil Berrada et Jérôme Duron, directeurs du développement chez Majorel :« L'hyper-verticalisation est le fer de lance de notre stratégie commerciale »

Comment Majorel s'adapte-t-il aux enjeux de ses clients dans leurs différents secteurs d'activité ?

Nous nous positionnons au plus près de leurs défis en devenant des caméléons du service. La segmentation est devenue le fer de lance de notre stratégie commerciale et cette hyper-verticalisation nous permet de répondre aux enjeux d'acteurs qui peuvent évoluer sur un même secteur mais n'ont pas forcément les mêmes parcours clients, proposent des expériences 100 % digitales ou phygitales, font face à des demandes spécifiques... Définir des offres ciblées et compatibles avec les différents segments de nos clients nous a permis de devenir des spécialistes, au même titre que leurs services internes. Nous leur apportons des solutions technologiques et des ressources sur un marché de l'emploi de la relation client en pleine transformation. Nous sommes aussi positionnés sur de nouveaux métiers.

Lesquels ?

Par exemple les marchés connexes de la relation client comme le recouvrement ou la gestion documentaire, qui ensemble sont évalués autour de 3 à 4 milliards d'euros. Le recouvrement permet de finaliser une transaction tout en respectant les règles particulières à chaque secteur. Dans tous les back-office complexes, il est aussi possible de mener des stratégies de recouvrement fidélisant en prenant en compte le contexte individuel. Sur la partie gestion documentaire, beaucoup de flux ont été déplacés vers des automates. Nous assurons un suivi de la relation interrompue et nous aidons à intégrer les flux de manière plus fluide. Nous avons clairement un rôle à jouer sur ces marchés.

Youssef El Aoufir, CEO d'Intelcia pour le marché francophone :« L'IA dans la relation client devient une partieintégrante de notre offre »

Comment évolue l'intérêt de vos clients pour les solutions d'IA que vous leur proposez?
Après un mouvement de curiosité et de découverte en 2023, les demandes d'intégration de technologies d'IA dans la relation client sont devenues quasiment systématiques en 2024. L'IA générative améliore la compréhension de l'environnement des marques, la perception des clients sur les produits, le ressenti sur la relation client... Avec les assis-
tants virtuels de très bonne facture développés aujourd'hui, le conseiller est davantage à l'écoute de son client, plus concentré sur la qualité de l'expérience et devient ainsi plus
impactant. Quand la donnée et le système d'information de la marque le permettent, le client final peut aussi voir sa demande traitée jusqu'à un certain point grâce à l'IA, avant
d'être mis en contact avec un conseiller.

Quels sont les effets attendus pour 2025?

Ces technologies en cours d'industrialisation font désor- mais partie intégrante de notre proposition de valeur. Grâce à notre entité d'innovation E-voluciona et sa plateforme u&ai, des cas d'usage très concrets avec des impacts très rapides sont mis en oeuvre : analyse de la satisfaction, des raisons d'appels, de la voix du client à 360°, assistants virtuels pour les agents ou les clients, l'automatisation complète de traitements, contrôle qualité automatisé sur l'intégralité de l'appel ou sur des sujets d'intérêt particuliers, amélioration de la planification des opérations par de la prédiction intelligente. Ces traitements, mis à jour régulièrement, intègrent la chaîne d'amélioration continue apportée à nos clients.

Zoheir Bendjaballah, CCO de Foundever French Speaking Market (FSM) : « Les développements autour de l'IA sont rattachés à la direction du groupe"

Foundever s'est repositionné fin 2024 pour répondre aux enjeux liés à l'IA. Avec quelles conséquences sur l'organisation?

Nous avons choisi d'embrasser ce virage technologique avec des solutions agiles, simples à implémenter et scalables, accessibles à tous nos clients. Basculer sur ce nouveau modèle opérationnel impliquait de nous réorganiser. Les développements et l'organisation autour de l'IA sont rattachés au niveau de la direction générale du groupe. L'organisation de notre force de vente a été revue pour mieux répondre aux attentes du marché. Et dans un environnement de plus en plus exigeant en matière de responsabilité sociale, sociétale et environnementale, toute notre organisation - DG, RH, IT, DAF, Services Généraux & Achats, ainsi que les opérationnels sur sites - se mobilise pour déployer nos principes et notre politique RSE.

Comment a été gérée l'appropriation de ce nouveau modèle par les équipes et par vos clients?
Il a fallu expliquer ce qu'apportent ces évolutions pournos conseillers, pour le client final, pour nos partenaires... Ce n'est pas la première fois que notre secteur vit une rup- ture technologique, mais celle-ci évolue très rapidement.
Face aux fantasmes autour de l'IA, nous avions un rôle de rassurance vis-à-vis du marché et de nos équipes. Nous
avons organisé des roadshows pour expliquer, rassurer sur le fait que nos métiers évoluent positivement : l'IA remplace les tâches simples et répétitives, pour mieux nous concen trer sur les missions et tâches à valeur ajoutée, facilitant la vie des clients de nos clients