Une information client centralisée pour simplifier l’action des agents

Présent dans plus de 90 pays à travers le monde, Culligan est un expert du traitement de l’eau qui s’adresse aux entreprises et aux particuliers. Ses services vont de la filtration de l’eau à l’adoucissement et la désinfection. En France, Culligan emploie 1200 collaborateurs et possède 70 agences, en charge de 200 000 clients et 50 000 entreprises.

Culligan place le client au cœur de ses préoccupations en les écoutant et en leur offrant une expérience exceptionnelle pour les satisfaire et les fidéliser. Pour relever ce challenge, tout en menant son projet de transformation digitale, Culligan a choisi Freshdesk qui équipe aujourd’hui 250 utilisateurs du centre de contact, chargé de répondre aux demandes de tous les clients, particuliers comme entreprises.

Faire face à la croissance des volumes et des exigences des clients

Le besoin d’une solution professionnelle pour gérer les demandes des clients s’est intensifié avec la pandémie : “Au moment du confinement, les agents se sont trouvés à l’arrêt et le volume de mails reçus devenait ingérable”, se souvient Emmanuelle Duchesne, Directrice du Service Client de Culligan. Les exigences des clients se sont également intensifiées pendant cette période, et il devenait crucial pour Culligan de répondre aux clients non seulement plus vite, mais aussi avec des réponses de meilleure qualité, qui prennent en compte le contexte du client. En découvrant Freshdesk, l’entreprise décide de faire un POC et parvient à paramétrer le logiciel en une journée.

“Freshdesk est très ergonomique, et les utilisateurs ont tout de suite adoré la solution.” Emmanuelle Duchesne, Directrice du Service Client, Culligan

Une information centralisée pour simplifier l’action des agents

Avec Freshdesk, Culligan peut traiter toutes les interactions clients (par mail, téléphone, chatbot…), et attribuer automatiquement les tickets grâce au workflow. 70% des tickets sont ainsi routés automatiquement. L’entreprise utilise également d’autres systèmes pour analyser les insatisfactions en détectant des mots-clefs dans les conversations, et mesurer la satisfaction à travers le score NPS.

Tous ces enseignements sont intégrés dans la fiche client de Freshdesk, pour que le client soit alerté si un score NPS n’est pas assez bon. Les verbatims des clients, suite aux interventions des techniciens sur site, sont également remontés dans Freshdesk, grâce à la souplesse du logiciel pour s’adapter aux besoins des utilisateurs.

“Freshdesk nous permet de centraliser toutes les données, pour obtenir une vision globale du contexte et comprendre tout de suite l’état d’esprit du client.” Emmanuelle Duchesne, Directrice du Service Client, Culligan

Des processus totalement adaptés aux besoins métiers

Culligan apprécie la souplesse de paramétrage de Freshdesk, qui permet d’adapter le logiciel à des besoins spécifiques ou ponctuels. Lors d’une modification de tarif, par exemple, des champs ont été ajoutés dans la fiche client pour repérer les clients qui avaient réagi à ce changement, ce qui a permis ensuite de déclencher une campagne de rappel très ciblée sur ces comptes à risque pour éviter le départ des clients.

Culligan va poursuivre cette exploitation de la souplesse de Freshdesk, en intégrant le processus de gestion de la rétention, pour que les agents se servent de l’outil pour rappeler les clients et faire souscrire de nouveaux contrats. “Avec Freshdesk, lorsqu’un nouveau use case métier apparaît, nous pouvons le paramétrer et le monitorer très facilement,” constate Emmanuelle Duchesne

Freshdesk a également amélioré la collaboration, en remplaçant la messagerie interne : comme tout est centralisé dans le logiciel, il est plus facile d’interagir entre services directement à partir de la fiche client.

Un impact direct sur l’expérience client

Culligan mesure la performance de son centre de contact grâce aux analyses fournies par Freshdesk, en termes de délai d’attribution des tickets, de délai de résolution, de type de demande client, de raison d’insatisfaction, etc.

Ce pilotage a permis de mettre en évidence l’efficacité des agents suite à la mise en place de Freshdesk, grâce notamment aux workflows de routage automatique des tickets. Le délai d’attribution a beaucoup baissé, et aujourd’hui, 80% des tickets liés à une insatisfaction client sont résolus dans les 24h.

Pour aller plus loin que la simple analyse des ratios classiques, Culligan analyse également la qualité de réponse apportée au client, ce qui permet d'adapter les formations des agents. 

“La flexibilité et la facilité de paramétrage de Freshdesk nous permettent d’obtenir une vision globale de la satisfaction client et d’être proactifs face aux demandes de notre clientèle.” Emmanuelle Duchesne, Directrice du Service Client, Culligan