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L'excellence de la satisfaction voyageurs : le témoignage de RATP Dev
Pour capter et analyser la voix du client afin de créer une relation de proximité et de qualité sur plusieurs canaux, RATP Dev s’appuie sur les outils de Freshworks. Témoignages d’Arnaud Etevenard, IT Director of Mkg digital data, RATP DEV et Gabriel Frasconi, Directeur Général France, Freshworks.
Freshworks, Refreshing Business Software
Gabriel Frasconi :
Créée en 2010, Freshworks compte désormais 5 000 collaborateurs et plus de 60 000 clients très divers. Nos produits couvrent deux parts de marché : l’expérience client et l’expérience employé. Nous avons réalisé un Benchmark CX basé sur l'étude mondiale Customer Service Benchmark Report de notre entreprise. Grâce à cela, nous avons dressé une analyse exhaustive des KPIs de nos clients s’étendant sur 153 pays, 42 800 entreprises et plus d'1 milliard de tickets afin de mesurer le temps d’assignation à la première réponse, la durée de traitement, le CSAT, etc.
Freshdesk est un service, une assistance sans effort permettant de ravir les clients et les agents s'articulant autour de 3 volets. Le 1er, correspondant aux bénéfices de l’automatisation en identifiant le client et en l’orientant vers la bonne personne via des Workflows d’approbation interne. La résolution est alors 6% plus efficace. Le 2e est le self-service et la base de connaissance, plus de 50 % des utilisateurs de Freshdesk ont ??mis en place un portail en libre-service et publié des articles dans leur base de connaissances. Le CSAT est amélioré de 4%. Enfin, le 3e volet est le support facilité avec la mise en place de Chats & Chatbots. La résolution des tickets est 93% plus rapide.
Le retour d’expérience réussi de la RATP Dev
Arnaud Etevenard :
RATP Dev a été lancée en 2002, elle assure l’exploitation et la maintenance des réseaux de transports urbains et interurbains dans 16 pays sur 5 continents, propose des services de mobilité pour une large gamme de transports : métro, train, bus, etc. Elle permet le transport de plus d’1,4 milliard de voyageurs chaque année en s’appuyant sur le savoir-faire technique de la RATP pour développer ses activités.
Le marché étant devenu très concurrentiel, nous avons dû réaliser des rapports sur la qualité de nos services (respect des horaires, propreté des véhicules, etc.). En 2018, nous avons décidé de faire appel à Freshworks pour y centraliser tous ces indicateurs dans son programme d'excellence de la satisfaction voyageurs afin de créer une relation de proximité et de qualité sur plusieurs canaux.
Capter la voix du client est devenu un impératif, c’est pourquoi nous avons développé l’usage de WhatsApp, nous utilisons aussi Facebook, le téléphone et le mail. Chaque année, nous traitons près de 100 000 tickets : un chiffre important car l’une de nos filiales gère l’ensemble de nos appels téléphoniques (70% sont des demandes d’informations et 20% des réclamations). En France, 7 500 tickets sont résolus en moins de 2 jours.
La solution Freshdesk répond également à deux autres critères importants : l’export à l'international et la scalabilité. De plus, elle facilite le travail de l’agent car l’automatisation lui permet de se concentrer sur son cœur de métier : la relation client !
Enfin, nous apprécions les échanges avec nos interlocuteurs, car ils sont réactifs et à l’écoute en cas de problèmes.
