IA & Relation client : Des promesses à la réalité !

Oui, le potentiel de l’IA en matière de transformation de la relation client est colossal. Mais les seules promesses qui tiennent véritablement sont celles qui ouvrent la voie à une plus grande satisfaction client. Or, pour avancer sur le chemin de la satisfaction client, il faut encore connaître les principaux irritants qui la dégradent. Le premier d’entre eux, c’est la temps d’attente. Dans un monde massivement digitalisé, attendre est devenu insoutenable pour une grande majorité de clients. Dans les centres de contacts, les conseillers sont souvent soumis à une pression colossale pour lutter contre les temps d’attente. Face à cet enjeu, l’Intelligence Artificielle peut apporter une réponse pertinente. Comment ? En renforçant l’autonomie des clients en vue d’alléger la charge qui pèse sur les conseillers. L’IA générative peut analyser les demandes des clients, y répondre en autonomie lorsqu’elles sont à sa portée et orienter le consommateur vers un agent humain à chaque fois que nécessaire. « L'alliance des chatbots et de l'IA permet de créer des bots bien plus sophistiqués, capables d'imiter les conversations humaines et d'utiliser les technologies de traitement et de compréhension du langage naturel, de l'IA et du Machine Learning pour comprendre l'intention d'une demande et proposer des solutions », explique Gabriel Frasconi, Directeur Général de Freshworks France.

Accompagner et soutenir les conseillers en temps réel

L’IA dans les centres de contacts, c’est aussi une promesse d’amélioration des performances comme du bien-être des conseillers. Sur la base de l’analyse en temps réel des sentiments comme du contexte, les IA génératives sont susceptibles d’accompagner des agents en effectuant des suggestions proactives. L’objectif ? Gagner autant en pertinence qu’en réactivité afin de renforcer la satisfaction des clients tout en allégeant la charge mentale des conseillers qui disposent alors d’assistants virtuels. « Une agent peut utiliser l’IA générative pour répondre à la demande d’un client dans le style adapté au contexte », confie Prasad Ramakrishnan, CIO et SVP IT pour Freshworks. Si le rôle du conseiller reste central dans la relation avec le client, il dispose néanmoins d’une base de travail qu’il peut alors adapter. Gagner du temps dans la résolution des problèmes, bénéficier de recommandations contextualisées, engager le service clients sur le chemin de l’amélioration continue… Autant de bénéfices concrets à tirer de l’intégration de l’IA dans les fonctions Support.

L’IA : une réponse aux attentes des managers

Dans les services clients, les managers jouent un rôle déterminant. Véritable orchestrateurs de l’expérience client, ils doivent être attentifs au respect des process autant qu’au bien-être des équipes ou à la satisfaction des clients. Avec l’IA, ils disposent d’un compagnon idéal pour synthétiser les données liées à la performance des équipes et identifier de nouveaux processus à explorer pour avancer sur le chemin de l’excellence client !

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