Les Anglo-Saxons utilisent six canaux d'interaction client

Aujourd'hui, les consommateurs anglo-saxons utilisent de plus en plus de canaux pour contacter le service client d'une entreprise: six en moyenne contre trois à quatre en France, selon la dernière étude réalisée par Nice Systems, fournisseur de solutions d'analyse multicanal. Avec l'usage croissant des applications mobiles, des réseaux sociaux et du selfcare, devenus de plus en plus populaires, 40% des consommateurs notent qu'ils ont recours à davantage de canaux qu'en 2011. " Cette étude menée aux États-Unis, en Australie et au Royaume-Uni - early adopters et pionniers de la relation client - montre que les entreprises doivent être présentes sur tous les canaux. Même si leur utilisation tend à baisser, aucun canal n'est remplacé par un autre: chacun remplit un rôle précis et répond à un usage particulier. Pour une simple question, le client se tourne vers le self-service alors que pour résoudre un problème plus complexe, il choisit le tchat ou le téléphone ", commente Gael Schmid, directeur marketing Europe de Nice Systems.

Le Web au quotidien

Le Web est devenu le canal d'interaction le plus utilisé: un tiers des consommateurs s'en servent au moins une fois par semaine. C'est dans le secteur bancaire que cette tendance est la plus forte. Et ce, pour une raison assez simple : 60% des clients visitent le site de leur banque pour consulter leurs comptes ou effectuer des transactions. Autre canal qui monte en puissance: les applications mobiles qui enregistrent une croissance de 34% entre 2011 et 2012.

Le téléphone en fin de parcours

Les clients n'en oublient pas, pour autant, le téléphone. D'ailleurs, ce canal traditionnel joue encore un rôle primordial. Ainsi, 50% des personnes qui ne trouvent pas de réponse sur le Web se retournent vers un agent et attendent que le problème soit résolu au premier appel. " Le téléphone permet de conforter le client dans sa demande et de résoudre son problème, car ce canal est perçu comme le dernier recours, au même titre que le point de vente. En fin de parcours, le téléphone se révèle capital: il intervient dans un moment décisif du parcours client et permet ainsi de fidéliser, voire de réaliser une vente si l'expérience s'est avérée positive ", note Gaël Schmid.

L'importance de connaître l'historique client

En 2012, les consommateurs anglo-saxons bénéficient d'un univers multicanal optimal. Ils vivent une expérience de plus en plus riche répondant à chacun de leurs besoins: le selfcare pour obtenir une information, le Web pour gérer ses comptes et son espace personnel, le téléphone pour résoudre un problème complexe, etc. " Grâce au smartphone notamment, les entreprises réconcilient le self-service et l'assistance via un agent dans une seule application. Dans cet écosystème enrichi, les consommateurs attendent du conseiller qu'il connaisse son parcours avant d'entrer en contact avec lui. Il est donc important que ce dernier détienne les données sur la navigation du client dans son espace personnel ou son application mobile pour répondre de façon efficace et personnalisée ", souligne Gaël Schmid. Les chiffres confirment cette tendance: 40% des consommateurs s'attendent à ce que le conseiller ait pris connaissance des précédentes interactions qu'ils ont générées via d'autres canaux. Pour un tiers d'entre eux, la prise en compte de leur historique permet d'ailleurs d'obtenir satisfaction suite à un échange avec un agent.

Méthodologie :

La seconde édition de cette étude a été réalisée en mai 2012 auprès de 2 200 personnes résidant aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie. L'étude s'est penchée sur les interactions avec les entreprises dans les secteurs de la finance, des télécommunications, du voyage, de la santé et de l'assurance. L'enquête s'est basée sur des questionnaires en ligne et des entretiens téléphoniques.