Un marché en pleine progression

Alors qu'actuellement les centres d'appels exploitant le CTI sont encore peu nombreux, le marché devrait s'accélérer de manière très nette dans les années qui viennent. Et, contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'émergence du commerce électronique a un impact certain sur ce phénomène. En effet, comme le souligne Nicolas Kaploun, Directeur Général Europe du Sud de Genesys, « le commerce électronique a ses limites. S'il n'y a pas d'interface humaine, il est impossible de faire du business. Le libre-service complet n'est pas possible, sauf pour quelques rares types de produits. Mais 80 % des transactions ne peuvent se faire que s'il y a contact humain, conseil. D'où l'importance des centres d'appels et du CTI. Du reste, un des leaders mondiaux de la Bourse sur Internet possède déjà un centre d'appels de 3 000 positions ! » Dans les chiffres, cette évolution se traduit par une augmentation considérable du nombre de centres d'appels équipés en CTI. En France, selon une étude du cabinet Cesmo, 15 % seulement des centres d'appels (soit environ 500 sites) utilisaient le CTI en 1998. Cette même année, sur un marché global des centres d'appels (hors externalisation) pesant 1,3 milliard de francs, le CTI ne générait pas plus de 100 millions de francs. Des chiffres plus ou moins confirmés par une étude du cabinet IDC, qui prévoit également une forte hausse de ce marché. Ainsi, pour IDC, le nombre de centres d'appels français équipés en CTI passera de 88 en 1997 à 22 600 en 2002, une hausse de plus de 200 % par an. Quant au chiffre d'affaires généré par le CTI, estimé à 263 millions de francs en 1997, il était passé à 600 millions de francs en 1999 et devrait dépasser 4 milliards de francs en 2002. IDC précise par ailleurs qu'à cette époque, 80 % des centres d'appels devraient disposer d'une fonction ACD au minimum.

DE PLUS EN PLUS DE PETITS CENTRES

Le CTI devrait s'installer indifféremment dans tous les types de centres d'appels, quelle que soit leur vocation. Et les domaines d'application les plus classiques des centres d'appels sont les plus susceptibles de passer au CTI : télévente (34 % des centres d'appels en 1998), gestion et assistance commerciale (22 %), télémarketing (15 %) et assistance technique (13 %) sont tous concernés. Parallèlement, alors que la tendance il y a peu encore était à l'établissement de grands centres d'appels regroupant des centaines ou des milliers d'opérateurs, on assiste à un renversement du marché vers de plus petits centres, à vocation régionale généralement. « 80 à 90 % de nos clients ont des centres d'appels ne dépassant pas 20 agents, constate Nicolas Kaploun. Beaucoup de grandes entreprises utilisent en fait de petites structures décentralisées comprenant 10 à 20 postes. C'est le cas du CIC, du groupe des Banques Populaires, de Groupama ou des agences du Crédit Agricole. » Et IDC fait le même constat, notant que la taille moyenne des centres d'appels devrait passer de 57 postes en 1997 à 16 positions en 2002. Une meilleure proximité avec les clients, une plus grande souplesse de fonctionnement et des coûts d'installation et de fonctionnement moindres sont les principales raisons de cette tendance.

EUROPE : LE ROYAUME-UNI EN TÊTE

Si l'on regarde maintenant les résultats d'une étude menée par Datamonitor sur les investissements en Computer Telephony (CT) au niveau européen, on constate que ce marché devrait croître de 68 % entre 1999 et 2002 sur les sept marchés étudiés. Avec un rythme annuel supérieur à 20 %. Si le Royaume-Uni est, et restera, le premier marché, il devrait être talonné en 2002 par l'Allemagne, forte d'une croissance moyenne annuelle de 26 %. La France se situe au troisième rang avec une croissance moyenne annuelle de 17 % et une progression 99-2002 de 62 %. On remarquera enfin que les pays d'Europe du Sud, Espagne et Italie, devraient connaître une croissance largement supérieure à la moyenne.