ON VOUDRAIT TOUS UN TANGUY...

Dans notre dernier numéro, je vous parlais de Dave Carroll, ce musicien qui avait utilisé YouTube pour se faire entendre d'United Airlines. Cette fois, je voudrais vous parler de Tanguy Tanguy n'est ni un client mécontent, ni un ado attardé. Il est juste salarié de Bouygues Telecom. Son job: répondre aux internautes sur Facebook et Twitter. Après l'arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile, en janvier, Tanguy a été hissé au rang d'icône du Web. Le 10 janvier dernier, Bouygues Telecom - a contrario d'Orange et de SFR - décide de laisser ouverts sa page Facebook et son fil Twitter. Et là, horreur! Les mécontents se lâchent: ils se moquent, apostrophent, attaquent, invectivent... En dix jours, l'opérateur est littéralement assailli de milliers de posts et de tweets pas franchement amicaux. Bouygues Telecom ne se démonte pas et choisit de répondre «en mode» humour. A ce client qui dit qu'il va choisir Free, Tanguy cite Brel: «Ne me fais pas ça, tu me brises le coeur, ne me quitte pas, tout peut s'oublier... Je t'offrirai des perles de pluie venues d'un pays où il ne pleut pas... Enfin, tout ça quoi». A la question: «Sinon, chez les Bouygues, comment va Martin? Il est retranché dans son château?», l'inébranlable Tanguy répond: «On fait un barbecue pour accueillir les petits nouveaux©». Dans cette communauté, aussi prompte à «liker» qu'à écharper, le buzz fuse. En quelques jours, Tanguy devient le héros du Web. Certains internautes lui consacrent une fan page. D'autres lui demandent comment il fait pour tenir le coup. En choisissant ce mode de communication, Bouygues Telecom a fait preuve d'une grande habileté. Malgré un déluge de critiques, et alors même que ses deux concurrents historiques restaient muets, l'opérateur a pris soin de répondre à chacun des messages et des commentaires publiés sur Facebook et Twitter.

DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef

La réactivité et le ton de ses community managers ne garantissent certes pas la fidélité des clients, mais ils y contribuent fortement. Au pire, Bouygues Telecom s'est fait une bonne pub. Au mieux, plein de nouveaux et jeunes amis.