Manpower crée des outils multimédia de sélection et formation

En contact avec les clients, le téléopérateur joue un rôle stratégique dans l'entreprise. Afin d'évaluer les postulants aux postes de téléconseillers, Manpower a mis au point Teleskill, un programme multimédia interactif. Celui-ci met les candidats en situation et analyse leur aptitude à assimiler l'information, suivre des procédures et négocier avec leur interlocuteur. Une série d'exercices permet de simuler les conversations avec les clients pour apprendre à répondre à leurs objections. Au total, six modules affichent des scénarios d'appels entrants et sortants. « Les call centers se transforment de plus en plus en centres de communication, gérant aussi bien le fax, l'e-mail ou l'Internet, que le téléphone, ce qui demande aux "call agents" un niveau plus élevé d'aptitudes », remarque Marc Vandeleene, marketing manager de Manpower Belgique. Une fois les téléopérateurs sélectionnés, Manpower dispense une fomation à l'aide de Telepro, un programme interactif sur CD-Rom. Il inclut des exemples sonores, détaille tout un ensemble de techniques (déterminer ce que veut un client, répondre à ses attentes...) ; il comprend également des explications sur des points clés de la fonction comme l'usage des questions ouvertes ou fermées. Manpower, qui placerait chaque jour 50 000 téléacteurs à travers le monde, annonce que ces deux outils seront utilisés dans toute l'Europe.