Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Les commerciaux de toute nature sont soignés par les éditeurs de CRM. En effet, l'offre en matière de logiciels d'automatisation de la force de vente, ou SFA, est nombreuse et variée. Historiquement, c'est d'ailleurs la première fonction à avoir été incluse dans les solutions de CRM. C'est, par exemple, sur ce créneau que s'est créé et développé le leader mondial Siebel. « Les logiciels de SFA sont très anciens. Dès les années 80, on trouve les premières applications à destination des visiteurs médicaux, fonctionnant sur grands systèmes et Minitel. L'idée étant de faire des rapports à distance », évoque Philippe Nieuwbourg, consultant CRM. Dans les années 90, les PC portables rendent les commerciaux nomades et autonomes. Il s'agit alors de faire de la gestion de contacts. Aujourd'hui, on est passé à l'étape dite "collaborative", qui tire parti d'Internet et s'avère bidirectionnelle, c'est-à-dire que les informations commencent à redescendre vers le commercial. Les logiciels de SFA servent d'abord à augmenter l'efficacité commerciale, pour que les vendeurs puissent proposer la bonne offre, au bon moment, au bon client. « La démarche commerciale compte pour 30 % du chiffre d'affaires d'une société. C'est un enjeu considérable », rappelle Hervé Drevot, responsable du CRM chez Valoris. Or, sans outil informatique, toute la connaissance client reste dans la tête du commercial. Et dans un métier qui connaît de forts taux de turn-over, il faut pouvoir capturer cette information, la stocker, l'enrichir, puis la mettre à disposition des autres services de l'entreprise, grâce en particulier aux logiciels d'automatisation des tâches, reliés aux bases de données clients. « Le partage et l'accès de la connaissance client par le commercial sont fondamentaux », rappelle Hervé Drevot. Que doit faire un bon logiciel de SFA ? D'abord, réduire le temps passé aux tâches administratives. Par exemple, en automatisant le reporting. Ou en mettant à disposition des vendeurs une bibliothèque de présentations commerciales, de devis, etc. Ces outils peuvent également servir à diminuer la durée d'apprentissage et de formation des commerciaux. Côté management commercial, les solutions de SFA vont permettre à ces responsables d'avoir une meilleure visibilité sur les performances des équipes de vente. Et donc de définir rapidement des actions correctives en cas de besoin. « Plus besoin d'attendre la fin du mois pour savoir où l'on en est », précise Hervé Drevot.

SEGMENTATION PAR TAILLE

Ces outils doivent aussi faciliter le partage de l'information. Exemple typique : un technicien sur site s'aperçoit que le client a un autre besoin. Comment faire remonter l'information vers la force de vente ? L'importance des autres canaux de communication, comme le centre d'appels, est donc primordiale. Pour Hervé Drevot, « ce serait une erreur fondamentale d'équiper une force de vente avec un outil qui ne traiterait que ce type d'activité. On passerait à côté du partage de l'information. » C'est en vertu de ce besoin global en matière de CRM que les cabinets conseils comme Valoris ou Affluence préconisent quelques solutions, le plus souvent des progiciels intégrés avec différents modules : SFA, campagnes