Lille, première métropole de province

L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim. D'ores et déjà, il ressort de cette analyse que la capitale nordiste apparaît en deuxième place des communes françaises en termes de pénétration salariale (voir tableau) : avec 1,2 % de la population active travaillant dans des centres d'appels, l'agglomération lilloise arrive, ex Æquo avec Bordeaux, juste derrière Poitiers et son Futuroscope (1,6 %). Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur. 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille : 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers. La dimension sociale non négligeable dont est porteuse l'activité centres d'appels pour le grand Lille se, déclinée de manière assez uniforme sur les différentes communes les plus importantes de la métropole : puisque Roubaix représente 25 % des emplois, Villeneuve d'Ascq 22 %, Tourcoing 19 % et Lille 11 %. Tradition économique oblige, c'est la VPC qui emploie le plus de conseillers (28 %), devant le secteur bancaire (22 %) et les télécommunications (20 %). 35,2 % des emplois correspondent à des fonctions de prise de commande, 29,4 % à de la télévente, 21,5 % à des postes en services clients et 14 % à des fonctions en hot line ou support technique.