Cas d'école

@ Marc Bertrand

Lorsque l'on questionnait, il y a peu, les acteurs de la profession sur les secteurs qui pouvaient porter la croissance de la relation client en général, et des centres d'appels en particulier, rares étaient ceux qui ne citaient pas l'Energie. Sans préjuger, bien évidemment, du succès commercial de l'entreprise, on peut dire sans guère se tromper que l'exemple de Poweo vient leur donner raison. En tout cas sur la place réservée à la relation client et sur les moyens mis en oeuvre. Consacrer 60 % de son effectif interne à cette dimension est plus que significatif du rôle stratégique qui lui est accordé. Tout comme l'est le dispositif mis en place pour la clientèle des particuliers, que ce soit en termes de technologies déployées ou de partenariats avec des outsourceurs ou autres sociétés externes. Il est vrai que l'opérateur alternatif a la chance de pouvoir bénéficier, d'abord et visiblement de moyens conséquents, mais aussi d'une première expérience sur le marché des entreprises enfin, de l'évolution enregistrée au fil de ces dernières années par le marché et ses outils. Ce qui lui permet d'acquérir d'emblée les «best practices». Une chance certes, que n'ont pas eu bien des entreprises, mais aussi un défi supplémentaire car le droit à l'erreur, en la matière, n'est guère permis à une société ainsi dotée et qui a fait de la relation client un des éléments clés de sa différenciation. Ce que l'on retiendra également de ce cas d'école de lancement, dans un contexte qui se rapproche de celui de l'ouverture du secteur des télécoms mais avec d'autres spécificités, c'est l'importance accordée aux remontées terrain; importance qui n'est malheureusement pas encore entrée dans la totalité des moeurs et qui, si elle est capitale dans une phase de mise en marché, devrait être la norme en «temps normal» tant peuvent être riches les enseignements tirés. Et l'on retiendra aussi, entre autres, les relations à l'égard des «partenaires», mot remplaçant volontairement celui de «prestataires», qui témoignent d'une volonté de trouver des modèles «gagnants-gagnants», pour employer la formule consacrée. Formule souvent galvaudée mais que l'on apprécie de voir mise en pratique.