Assedic : le plus grand réseau virtuel de France

«C'est un succès ! C'est comme lorsque l'on ouvre son robinet et que l'eau coule. Nous avons mis en place le système et il a fonctionné », se félicite Mickaël Bourgin, architecte NTIC de l'Unedic. L'homme en charge du dossier ATT, pour Accueil Traitement Téléphonique, peut s'enorgueillir du résultat. La solution mise au point fonctionne et a permis d'économiser quelques centaines de millions de francs. « Les constructeurs et autres spécialistes, comme France Télécom, Alcatel, Matra Nortel ou encore Cegetel, nous proposaient des solutions pour environ 500 MF. Nous en avons déployé une qui aura coûté près de cinq fois moins cher », indique l'architecte NTIC. Le postulat de départ paraissait pourtant difficile à surmonter. Comment faire coopérer le maximum de personnes, réparties entre plusieurs sites, à l'accueil téléphonique ? Tout en sachant que l'idée directrice était d'opérer au téléphone ce que les agents effectuent déjà en face-à-face. C'est-à-dire le traitement front-office des dossiers. La notion de BAT (Bureau Accueil Traitement) impliquait une mise en réseau virtuel. La création d'un centre d'appels étant exclue pour des raisons de gestion du personnel. Dès lors, deux choix d'architecture furent étudiés. Le premier correspond à une installation de type téléphonique où PABX, SVI, CTI se retrouvent physiquement sur chaque site. Une solution proposée par les grands du marché mais bien trop coûteuse (plus de 700 agences à équiper) et compliquée en termes de gestion locale des outils informatiques. Mais un mode de fonctionnement préconisé depuis toujours, où le couplage entre la téléphonie et l'informatique ne s'envisage pas sans une liaison physique entre les deux systèmes. Pourtant, après réflexion, il a semblé que ce lien n'était pas nécessairement indispensable.

Les agents maîtrisent leur activité

La solution finalement choisie se veut virtuelle et centralisée. Centralisée parce qu'un seul serveur CTI, regroupant l'ACD, le screen-pop, l'automate d'appels sortants, gère l'ensemble du réseau d'agences. Flanqué en amont de SVI commutateurs mutualisés, le tout est implémenté chez Prosodie. L'opérateur a apporté son expertise en tant que développeur et intégrateur du système en interfaçant, notamment, le serveur CTI aux SVI. Prosodie met également à disposition de l'Unedic ses numéros Ecofil (prix appel local) à coût partagé. De son côté, MG2/NetCentrex a déployé sa nouvelle solution pour centres d'appels virtuels Saga 800 en client léger. L'appel entrant est qualifié au niveau des SVI, identifié et routé sur un poste agent à partir du serveur CTI qui de son côté a transmis une requête au système d'information permettant la remontée du dossier. « La réalisation du système a été possible grâce au réseau IP que nous avons développé depuis deux ans », précise Mickaël Bourgin qui ne peut pourtant pas indiquer le coût d'une telle infrastructure et la part qu'elle occupe dans le développement du réseau virtuel. De leur côté, les agents disposent d'une certaine marge de manoeuvre. Sur chaque poste informatique, un bandeau téléphonique permet de maîtriser sa propre activité. Outre les données qualifiantes de l'appel, l'agent décide de se mettre en attente, en pause ou en traitement dossier. Quel que soit le numéro terminal composé, le contact parvient sur le bureau d'un agent "planifié" en accueil téléphonique disponible sur le territoire couvert par le numéro d'appel. Un tableau de pilotage permet alors d'identifier les agents en communication et ceux qui ne le sont pas. Un poste de supervision étant disponible sur chaque site. En cas de saturation, l'appelant peut être contacté à partir de l'automate d'appel qui, dès qu'un agent se rend disponible, met en relation les deux parties. Aujourd'hui, 22 Assedic sont équipées de la solution, dont 1 500 agents opérant quotidiennement au téléphone. Fin 2001, l'ensemble du réseau, soit 52 Assedic pour 8 000 agents, pourra traiter la totalité des appels des demandeurs d'emploi.