[Tribune] L'IA au service du CX : quand la technologie enrichit les interactions humaines

Par Emma Auscher, Global Head of CX chez Notion

Ce qui est réellement novateur, ce sont les récentes avancées en matière d'IA générative qui révolutionnent l'expérience client (CX). Avec l'arrivée de ChatGPT4 et le développement des "Large Language Models (LLMs)", les interactions avec les clients ne se limitent désormais plus à de simples transactions, mais se transforment en véritables conversations. Désormais, les outils d'IA ont la capacité d'identifier les sentiments des clients et de réagir de manière personnalisée, rendant ainsi les interactions plus fluides et plus pertinentes.

Nous assistons à un changement de paradigme et la relation client ouvre la voie

Le secteur de la CX occupe une position unique pour montrer le chemin à suivre en matière d'adoption de l'IA. Pourquoi ? Parce qu'avec des volumes élevés de demandes clients et une forte dépendance à l'égard d'une base de données qualifiée de l'entreprise pour assurer un parcours client fluide, elle représente un des premiers cas d'usage pour l'IA générative.

Par la suite, les innovations réalisées dans l'expérience client pourront s'étendre à d'autres métiers de l'entreprise, qu'il s'agisse des commerciaux ou encore du marketing. Et cela rend cette période passionnante pour ceux qui travaillent dans ce domaine.

L'avenir de la CX se dessine maintenant

Dans le sillage des avancées technologiques fulgurantes des derniers mois, l'avenir demeure empreint d'incertitude. Toutefois, se dessine un horizon où l'expérience client (CX) pourrait tendre vers un parcours numérique plus fluide : des outils de recherche sophistiqués faciliteront l'accès aux informations pertinentes, tandis que des agents d'IA générative assureront un soutien proactif grâce à des messages personnalisés, pour guider les consommateurs vers la résolution de leurs problèmes.

Dans le même temps, il est crucial de reconnaître que le rôle des conseillers clientèle humains restera indispensable. Leur expertise apporte une valeur ajoutée inégalée, offrant des interactions sur mesure répondant précisément aux besoins spécifiques des clients.

Pour entamer ce processus de changement, qu'il s'agisse d'une start-up ou d'une entreprise établie souhaitant intégrer l'IA générative dans la CX, voici quelques conseils pour se lancer :

Adopter une approche modeste et flexible

Il est primordial d'adapter cette nouvelle technologie aux besoins réels des entreprises. Quels problèmes cherchez-vous à résoudre ? Quelles mesures pouvez-vous mettre en place pour évaluer son impact ? Posez-vous ces questions et optez pour une approche "test and learn" sur quelques cas d'utilisation. Il peut être nécessaire de prendre des risques, car il s'agit avant tout d'expérimenter et de s'adapter en fonction des premiers résultats. Des premiers cas d'usage, comme la rédaction de comptes rendus ou de traductions, représentent des moyens simples d'améliorer la productivité des conseillers et de les familiariser avec l'IA.

Un investissement dans la gestion des bases de données s'avère indispensable

Aucune intégration d'IA ne peut être efficace sans une bonne gestion des informations, car la qualité des résultats dépend directement de la qualité des données fournies et analysées. Il est donc crucial de centraliser les données de l'entreprise de manière cohérente, dans un seul emplacement et de les qualifier. La mise en place d'outils adaptés à cette fin devrait être considérée comme un élément fondamental pour réussir cette transition. Ce n'est qu'une fois ce travail de base accompli que vous pourrez envisager d'intégrer l'IA générative dans les processus d'interaction avec les clients.

Il est crucial d'élaborer un programme de formation à l'IA pour vos employés

L'adoption de l'IA nécessite la mise en place d'un programme de formation pour accompagner les agents de la relation client dans l'usage de ces nouveaux outils afin qu'ils en tirent tous les bénéfices pour l'entreprise. Avec l'augmentation de leurs compétences de nouveaux rôles émergent, tels que des créateurs de contenu, des "conversation designers" et des spécialistes du contrôle qualité, contribuant ainsi à améliorer l'expérience client (CX). Parallèlement, le rôle des conseillers humains évoluera pour se concentrer prioritairement sur des interactions plus complexes, qui exigent encore l'intervention humaine. On s'éloigne donc des interactions humaines transactionnelles qui n'ajoutent que très peu de valeurs aux clients.

L'avenir de l'expérience client (CX) sera axé sur l'humain

Bien que l'IA transforme profondément la gestion de l'expérience client, l'humain demeurera au coeur de la relation client. En effet, selon une étude de Zendesk réalisée en 2023, 81 % des consommateurs expriment le souhait d'être orientés vers des conseillers humains par l'IA, une fois que celle-ci a compris leur demande et leur sentiment.

Ces constats soulignent une limite à ne pas dépasser en matière d'usage de l'IA. Ce que les clients recherchent avant tout, c'est l'empathie authentique lors de leurs interactions avec les marques. Trouver le juste équilibre entre les interactions humaines et les solutions numériques offertes aux consommateurs devient donc crucial.

Nous sommes à l'ère de l'innovation. Plutôt que d'adopter l'IA tambours battants, saisissons l'opportunité de façonner un parcours client, certes nourri d'IA, mais en plaçant les relations humaines au coeur de cette révolution.