[Tribune] Innover pour survivre : le dilemme des centres de contact

Par Emmanuel Schupp, Directeur Général, Avaya France

Face à ce défi, les entreprises se retrouvent confrontées à un dilemme de taille : moderniser leur infrastructure on-premises (hébergée en entreprise) existante ou migrer vers le cloud public ? Un choix crucial qui impactera non seulement leur modèle opérationnel, mais aussi l'avenir de leur activité. La donne se complique davantage lorsque les fournisseurs historiques imposent une stratégie "full cloud", poussant leurs clients à migrer vers leur plateforme en faisant table rase des solutions existantes. C'est aussi l'occasion pour les entreprises d'envisager une modernisation de leur plateforme actuelle on-premises pour bénéficier des dernières avancées technologiques, tout en préservant les investissements passés.

Les avantages de l'On-Premises

L'hébergement du centre de contact sur site ou chez un tiers de confiance offre un contrôle total sur les données et sur les processus. Cette approche rassure les entreprises fortement exposées aux enjeux de sécurité et de conformité réglementaire. En 2024, les interactions sur le canal voix constituent encore plus gros du trafic, nécessitant souvent un hébergement sur site apportant fiabilité et contrôle nécessaire au respect des réglementations. Au-delà de la sécurité, la pérennité des investissements est un élément déterminant pour nombres d'entreprises ayant déjà des infrastructures en place avec des workflows intégrés avec leur back office dont la transposition dans une solution cloud ne ferait qu'accroître à court terme la complexité d'une migration.

Les attraits du Cloud

D'un autre côté, le cloud offre une agilité et une évolutivité inégalées. Les fonctionnalités avancées telles que l'IA, l'analyse prédictive et l'intégration omnicanale sont plus facilement accessibles dans le cloud. De plus, les coûts opérationnels sont souvent réduits, car les entreprises peuvent payer uniquement pour les services qu'elles utilisent, sans les coûts initiaux élevés associés à l'achat et à la maintenance de matériel. Et certaines fonctionnalités ou canaux ne sont disponibles que dans le cloud. C'est notamment le cas des réseaux sociaux ou des fonctionnalités s'appuyant sur de l'intelligence artificielle, telle que la réduction des bruits de fond. Le cloud devient alors incontournable.

Le dilemme

Pour les entreprises ayant des centres de contact on-premises, le dilemme est réel. D'un côté, il existe une pression business pour moderniser et rester compétitif en adoptant les dernières technologies que l'on retrouve nativement dans le cloud public (AI, canaux digitaux.). D'un autre côté, il y a des préoccupations légitimes concernant la sécurité, la confidentialité des données et la continuité opérationnelle lors de la migration vers le cloud. Sans compter la rentabilisation des investissements en temps et argent déjà consacrés pour aboutir à une plateforme qui finalement répond à l'essentiel des besoins. Par ailleurs, une migration cloud impose un changement profond de technologie et une redéfinition des besoins avec à la clé potentiellement une nouvelle consultation de fournisseurs, procédure qui est bien souvent longue et fastidieuse. C'est aussi pour les agents et les superviseurs la nécessité de se former à un nouvel outil et de familiariser avec un nouvel environnement et une nouvelle interface.

La voie vers l'innovation

La clé réside dans une approche hybride intelligente. Plutôt que de voir le choix comme binaire, les entreprises peuvent opter pour une migration progressive vers le cloud. Elles peuvent ainsi tirer parti des avantages du cloud tout en préservant les investissements existants dans les systèmes on-premises. Une migration progressive offre plusieurs avantages. Elle permet aux entreprises de tester et de valider les fonctionnalités cloud tout en minimisant les perturbations opérationnelles. De plus, elle offre une flexibilité pour adapter le rythme de la migration aux besoins spécifiques de l'entreprise. De nombreuses fonctionnalités cloud peuvent être adoptées individuellement dans un projet « proof of concept » ou temporairement en attendant une migration complète.

Cloud hybride, une solution pour migrer en douceur vers le cloud

En adoptant une approche hybride, les entreprises peuvent tirer le meilleur parti des deux mondes. Les données sensibles et les fonctionnalités critiques telles que les interactions voix restent hébergées sur site. Les fonctionnalités innovantes migrent vers le cloud. Cette approche offre un équilibre entre sécurité et agilité, répondant ainsi aux besoins diversifiés des entreprises modernes. Le cloud peut être aussi utilisé pour répondre à des besoins ponctuels, par exemple l'augmentation du volume des interactions en raison d'un événement particulier sur une courte période. La flexibilité et l'agilité du cloud permettent de tester de nouvelles fonctionnalités facilement sans grand investissement initial ou combler un besoin temporairement tout en préservant les systèmes existants et évitant des interruptions de service.

Conclusion

Dans une période de forte évolution de la relation client, les entreprises se doivent d'innover pour améliorer leur modèle opérationnel. Le dilemme entre les centres de contact on-premises et le cloud est un défi majeur, mais il peut être surmonté en optant pour une intégration progressive des fonctions du cloud public dans une approche hybride. Grâce aux solutions et aux API ouvertes, les entreprises peuvent se doter des dernières innovations tout en préservant leurs investissements, leur sécurité et la continuité opérationnelle. La clé réside dans la flexibilité et la volonté d'évoluer à son propre rythme, afin de rester compétitif face à une concurrence mondiale.