Zendesk propose une solution de service client combinant l'humain et l'IA

L'alliance de l'IA et des agents humains selon Zendesk a pour objectif de créer une expérience client optimisée sur tous les canaux numériques. En effet, Zendesk étend la disponibilité de ses agents virtuels à tous les canaux, y compris l'assistance vocale, pour que ces agents puissent désormais travailler de manière indépendante ou en collaboration avec des agents humains pour répondre aux problèmes des clients. L'entreprise lance également un nouvel outil de création d'agents IA, permettant aux entreprises de les configurer et de les contrôler plus facilement.

Alors que l'industrie se tourne vers des interactions entièrement automatisées, ces nouvelles fonctionnalités offertes par les agents IA de Zendesk permettent aux entreprises de tirer pleinement parti de l'IA pour :

• Fournir des réponses instantanées grâce à la génération automatique et traiter les requêtes complexes via des conversations personnalisées sur tous les canaux numériques, y compris les e-mails.
• Automatiser et résoudre jusqu'à 50 % des interactions vocales grâce à un nouveau partenariat avec Poly.ai pour garantir une assistance fluide et cohérente sur l'ensemble des canaux.
• Créer et contrôler les agents IA avec le nouveau module de création sans aucune formation préalable. L'outil permet également une personnalisation complète, en ajustant par exemple le ton des agents, tout en réduisant le temps de création, de déploiement et de maintenance.

Un agent copilote plus autonome et proactif pour une assistance client optimisée

Zendesk enrichit son agent copilote avec de nouvelles fonctionnalités puissantes pour toutes les entreprises, afin d'offrir un service client cohérent et de haute qualité. Dans le cadre d'interactions complexes et à forte valeur ajoutée entre agents humains et clients, l'agent copilote peut désormais :

• Anticiper les besoins des clients, faire des recommandations proactives et prendre des mesures de manière autonome grâce au mode "assistance automatique", désormais généralisé.
• Suivre des processus spécifiques au nom d'un agent et synchroniser instantanément toutes évolutions pour garantir le respect de ces dernières grâce aux nouvelles procédures métier du copilote.
• Identifier les problèmes les plus pertinents et des informations utiles - telles que des résolutions similaires - au sein d'une console unifiée et optimisée par l'IA. Elle garantit un accès facile à tous les outils et un flux de travail ininterrompu.

Dans le cadre de ces améliorations, l'agent vocal copilote* fournit désormais des informations en temps réel sur les appels, telles que l'état émotionnel du client et ses intentions. Il permet également d'accéder rapidement à une base de connaissances pour formuler des réponses précises. Les entreprises peuvent ainsi offrir un service plus rapide et personnalisé aux clients qui appellent pour des problèmes complexes et à forte valeur ajoutée nécessitant une assistance humaine en temps normal.

L'analyse des interactions clients : nouvelle mine d'intelligence économique

Zendesk lance également de nouveaux outils d'analyse basés sur l'IA, qui examinent l'ensemble des interactions clients, identifient les informations clés et fournissent des analyses stratégiques et économiques en temps réel. Mieux informés, les responsables peuvent diffuser cette information à l'ensemble des équipes et mettre en place les ajustements nécessaires à l'amélioration de l'expérience client et, par conséquent, accroître la satisfaction globale. Grâce à des analyses optimisées par l'IA, les entreprises peuvent désormais :

• Identifier rapidement les raisons précises d'une prise de contact par un client grâce à une analyse améliorée des intentions et des entités pour élaborer des réponses plus rapides et personnalisées.
• Concevoir et affiner les processus à l'aide d'informations exploitables, accessibles via le tableau de bord de tri intelligent, en veillant à ce que les demandes urgentes soient automatiquement traitées en priorité.
• Utiliser Quality Assurance sur tous les points de contact, dont l'assistance vocale et les agents IA, pour analyser automatiquement et optimiser les conversations entre les agents et les clients.

« L'IA vient combler l'écart existant entre la volonté de fournir un service de qualité à coût réduit et la personnalisation de l'expérience client », déclare Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, qui souligne également que 73 % des consommateurs estiment que l'IA améliore la qualité du service client. « Nos dernières innovations, notamment voice IA, aident les agents humains à collaborer efficacement avec l'IA pour fournir un service personnalisé et efficace. Ce partenariat garantit une résolution plus rapide des requêtes, une satisfaction client accrue et fournit de précieuses informations commerciales. »

« Nos innovations en matière d'IA répondent précisément aux besoins croissants des responsables de l'expérience client », ajoute Matthias Goehler, directeur technique EMEA chez Zendesk. « Aujourd'hui, 64 % des responsables de l'expérience client repensent l'ensemble du parcours client en raison de l'émergence de technologies telles que l'IA générative dans la région EMEA. Les capacités des agents d'IA omnicanaux de Zendesk jouent en leur faveur car ils fournissent des réponses instantanées et permettent d'automatiser jusqu'à 50 % des interactions vocales ».

« Grâce à Zendesk, nous avons constaté une augmentation significative de la productivité de nos agents, avec des gains de productivité presque doublés sur des marchés clés comme la France, tout en améliorant la satisfaction client », déclare Steve Franklin, Directeur des opérations mondiales chez Siemens Financial Services. « Alors que les agents virtuels gèrent les demandes basiques et renseignent automatiquement les tickets ouverts, nos agents humains peuvent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Un point essentiel pour offrir un parcours client fluide et global, optimisé par l'IA. »

« ll est essentiel que le secteur de l'expérience client continue d'innover et tire parti de l'IA de la meilleure façon possible pour dynamiser l'expérience client », a déclaré Keith Kirkpatrick, directeur de recherche chez The Futurum Group. « Nous constatons que l'ensemble des équipes, des administrateurs au responsable de l'expérience client, utilisent la technologie pour mieux assister les clients et les employés. Zendesk fournit de puissantes capacités d'IA permettant aux entreprises de mieux répondre aux demandes, dans des volumes plus importants, tout en étant plus efficaces, et avec le bon niveau d'implication humaine, ce qui se traduit par un retour sur investissement réel. »

*Le copilot d'agent vocal sera disponible au cours du premier semestre 2025, plus d'informations à venir prochainement.