Zendesk se renforce dans l'IA vocale en signant avec Local Measure

L'acquisition de Local Measure par Zendesk est évaluée à 100 millions de dollars. Elle marque une étape importante dans l'expansion de Zendesk vers des environnements de service plus vastes et plus complexes. Elle vise également à renforcer ses capacités vocales alimentées par l'IA et à approfondir son intégration avec Amazon Connect, la solution de centre de contact cloud d'Amazon Web Services (AWS).

Local Measure, fondée en 2014, s'est imposée comme un partenaire clé d'AWS, se spécialisant dans Amazon Connect. L'entreprise a lancé en 2021 Engage, un bureau d'agent omnicanal pour Amazon Connect, et a depuis élargi son portefeuille avec des modules complémentaires qui améliorent la plateforme de centre de contacts d'AWS. Cette expertise a valu à Local Measure d'être reconnue comme Partenaire AWS Marketplace de l'année pour la région Asie-Pacifique en 2023 et 202.

L'acquisition de Local Measure par Zendesk renforce donc non seulement ses propres capacités, mais consolide également sa relation avec AWS. Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, a souligné l'importance de cette synergie : "En acquérant Local Measure, nous accélérons notre capacité à fournir une solution vocale entièrement intégrée et alimentée par l'IA qui combine la force de la plateforme Zendesk avec la flexibilité, la sécurité et l'évolutivité d'Amazon Connect."

Une réponse à l'évolution du marché

Cette acquisition s'inscrit dans une tendance plus large du marché des centres de contact, où la demande pour des solutions basées sur l'IA ne cesse de croître. Zendesk, qui s'est longtemps concentré sur la simplification du service client, avait déjà commencé à s'orienter vers des solutions plus avancées. En mai 2023, l'entreprise a dévoilé sa vision de "CX intelligent", plaçant l'IA et la gestion des interactions omnicanales au coeur de sa stratégie.

Un impact sur le marché des centres de contacts

Cette acquisition positionne Zendesk comme un concurrent sérieux face aux fournisseurs traditionnels de centres de contact. Jonathan Barouch, PDG de Local Measure, a déclaré : "Ensemble, nous pouvons offrir aux clients le meilleur des deux mondes - les solutions de service basées sur l'IA de Zendesk et l'expertise approfondie de Local Measure en matière de technologie vocale et de centres de contact."

L'analyste Keith Kirkpatrick de Futurum Group souligne que cette acquisition arrive à un moment où les entreprises augmentent leurs investissements dans les solutions de service client alimentées par l'IA. La combinaison de la plateforme intuitive de Zendesk, des capacités de centre de contact de niveau entreprise de Local Measure et de l'infrastructure cloud d'AWS crée une alternative convaincante aux solutions de centre de contact traditionnelles.

La transaction devrait être finalisée en mai 2025 sous réserve de l'approbation des actionnaires de Local Measure et des autorisations réglementaires nécessaires.