Manutan renforce son expérience client à l'aide d'un chatbot à Intelligence Artificielle

La satisfaction client repose sur un ensemble d'étapes cruciales où la relation client joue un rôle primordial. À l'ère numérique, les entreprises adoptent de plus en plus l'IA pour analyser les demandes des clients et y apporter une réponse rapide et efficace. Une récente étude indique que l'IA générative est largement perçue comme un moyen efficace d'obtenir des informations précises sur les produits, avec 72 %[1] des consommateurs français exprimant un intérêt marqué pour cette technologie. Cependant, 53 % des Français affirment renoncer à acheter en ligne, en cause la difficulté à trouver les informations.

Chatbot IA : des premiers résultats convaincants et de nouvelles perspectives

Forte de ce constat, l'ETI française Manutan, a lancé en mars 2024 une expérimentation de l'IA générative sur le tchat de son site e-commerce. Cette initiative se concentre principalement sur les renseignements produits, qui représentent environ 20 % de ses demandes sur le tchat. L'objectif ? Augmenter sa disponibilité sur ce canal, améliorer les conversions tout en maintenant des standards de qualité élevée.

Le fonctionnement est simple : lorsque le client demande une information sur un produit via la fenêtre de tchat, I'IA générative prend le relais. Elle cherche dans la base de données produits Manutan et formule une réponse complète dans un langage naturel. Si l'IA ne trouve pas de réponse à la question du client, elle lui propose alors de le mettre en contact avec un conseiller. En outre, grâce à la fonctionnalité « Copilot Agent », l'IA apporte une assistance proactive aux conseillers : elle reformule leurs réponses, corrige les éventuelles fautes d'orthographe et de syntaxe etc.

Fabrice Giquere, Directeur de la relation client chez Manutan, affirme, « Aujourd'hui, l'IA est autonome dans 25 % des conversations portant sur les renseignements produits, et vient en support des conseillers clientèles dans 20 % des cas. Sa mise en place nous a permis de gagner en disponibilité pour nos clients - avec +10 points de taux de réponse - tout en maintenant le délai moyen de réponse en dessous de 30 secondes, conformément à notre objectif. »

La mise en place de l'IA générative s'accompagne de mesures rigoureuses pour garantir la qualité des réponses. Manutan évalue ainsi systématiquement la satisfaction des clients à la fin de chaque interaction, permettant ainsi de maintenir un niveau de service élevé et d'ajuster continuellement les processus. Afin de répondre de manière encore plus précise aux attentes de ses clients, Manutan souhaite continuer à enrichir les données disponibles pour l'IA générative, et travaille également sur l'élargissement de l'usage de l'IA pour inclure la recherche de produits.

L'alliance du digital et de l'humain au coeur de la stratégie Manutan

Bien que l'IA générative apporte une assistance précieuse, Manutan insiste sur l'importance de maintenir une interaction humaine avec les clients, notamment concernant les demandes complexes ou les projets personnalisés. La stratégie du Groupe étant d'assurer une personnalisation et une compréhension approfondie des besoins de ses clients, les conseillers conservent un rôle de premier plan.

La spécificité qui fait la force de Manutan est donc d'associer une approche digitale à une relation client personnalisée, basée sur le respect et la transparence. Les clients bénéficient ainsi de solutions efficaces et compétitives et d'un accompagnement sur-mesure de qualité.

[1] IPSOS pour iAdvize : les comportements d'achat en ligne et l'IA générative dans l'e-commerce, octobre 2023