Lumen et Qualtrics créent une nouvelle plateforme afin d'améliorer le service et la satisfaction client

La nouvelle plateforme de collecte en temps réel d'informations propulsée par Qualtrics a permis à Lumen d'améliorer ses indices de recommandation client de 17 points d'une année sur l'autre. De son côté, Lumen a découvert que ses techniciens de première ligne reconnus pour l'excellence de leur service client étaient 9 fois plus susceptibles de clore leurs dossiers après une seule visite. Propulsée par la suite Qualtrics XM® for Customer Experience et Qualtrics AI, la nouvelle plateforme Lumen d'information client en temps réel réunit des retours d'expérience de plus d'une dizaine de sources, qu'il s'agisse d'interactions, d'indicateurs sur les performances du service client, ou de tendances spécifiques identifiées à partir de feedback non structuré sur les médias sociaux ou de transcriptions de centres d'appels.

Faire preuve d'empathie

Ces renseignements permettent à Lumen d'adapter sa communication à chaque client selon ses besoins spécifiques et expériences récentes. Par exemple, les agents de centres d'appels peuvent voir le score de satisfaction d'un client fluctuer au quotidien à l'aide de données opérationnelles en temps réel. Ces informations supplémentaires permettent aux agents de communiquer de manière plus pertinente et en faisant preuve d'empathie.

Grâce à son partenariat avec Qualtrics, Lumen a amélioré de 17 points son indice de recommandation client, ce qui indique ainsi des gains considérables en matière de satisfaction et de fidélisation. « Les signaux tirés des données en temps réel montrent que notre personnel peut se montrer à la hauteur au moment opportun, et interagir avec nos clients en faisant preuve d'empathie », déclare Kristina Nissen, Senior Vice President, Strategic Pursuits and Mid-Market chez Lumen Technologies. « Nos nouveaux scores de satisfaction client obtenus fournis par Qualtrics nous permettent de mieux comprendre comment aider chacun d'entre eux individuellement, et de découvrir les actions à entreprendre pour avoir l'impact le plus prononcé sur leur expérience. »

Des communications plus intelligentes grâce à des informations contextuelles

Les recherches menées pendant plus d'une décennie par le Qualtrics XM Institute montrent que l'opinion des clients sur une expérience est le facteur qui a le plus d'impact sur leur future fidélité. Grâce à son partenariat de longue date avec Qualtrics, Lumen disposait déjà d'un vaste réservoir de données révélant le ressenti des clients sur leurs interactions avec l'entreprise. Cependant, ces données manquaient de contexte sur le plan opérationnel. Lumen n'était pas en mesure de repérer un client mécontent donnant son avis juste après un rendez-vous non honoré par un technicien.

L'entreprise s'est donc appuyée sur les capacités de traitement automatique du langage naturel et d'intelligence artificielle de Qualtrics pour créer une plateforme complète d'informations clients en temps réel. Celle-ci combine des données de dizaines de sources (y compris les retours non structurés et non sollicités figurant déjà sur des forums en ligne, des sites d'avis, les médias sociaux et autres conversations par chat ou par téléphone) à des indicateurs opérationnels tels que le respect des délais de prestation de services. Cette fusion entre données d'expérience et opérationnelles permet de mieux comprendre quels types d'expériences Lumen ont le plus d'impact sur la satisfaction et la fidélité des clients.

« Près de 90 % des données générées aujourd'hui sont non structurées. Qualtrics AI permet aux organisations d'en extraire des informations riches offrant une vision complète des expériences et difficultés des clients », déclare Manisha Powar, Chief Product Officer of Qualtrics XM for Customer Experience. « Grâce à ces renseignements, les organisations peuvent identifier et hiérarchiser les améliorations qui auront l'effet le plus significatif sur le ressenti des clients, et booster ainsi leurs taux de fidélisation et leur rentabilité. »

La reconnaissance des employés comme source de résultats

Lumen s'est également appuyé sur Qualtrics pour créer un lien puissant entre son offre Employee Experience (EX) et les résultats obtenus par ses clients. Profitant de ces informations, l'entreprise a ainsi découvert que ses techniciens de première ligne reconnus pour l'excellence de leur service client étaient 9 fois plus susceptibles de clore leurs dossiers en une seule visite.

Les dirigeants de l'organisation ont donc intensifié les initiatives de promotion et de reconnaissance de l'excellence en matière de service client de la part des équipes de terrain. Tout ceci a permis à Lumen de réduire ses coûts d'exploitation et d'économiser du temps, tout en bénéficiant d'un personnel plus fidèle et engagé.

« Sans une expérience collaborateur libre de toutes chaînes, impossible de proposer une expérience client exceptionnelle », déclare Kristina Nissen. « Pour nous, en nous concentrant sur nos expériences et en mettant nos employés dans les meilleures conditions, nous obtenons de la croissance, une meilleure rentabilité et plus de fidélité de la part de nos clients. »