Se connecter
Les avantages financiers du centre de contact cloud en 5 slides
Les solutions de centres de contact en cloud se multiplient. Selon le rapport de Straits Research, le marché mondial de ces centres de contact devrait d'ailleurs croître de 21,3 % entre 2022 et 2030, pour atteindre une valeur de 82,43 milliards de dollars d'ici la fin de la décennie. En s'appuyant sur l'analyse du spécialiste de la relation client Sprinklr, la rédaction vous propose de revenir sur cinq avantages apportés par la solution de centre de contact cloud.
Je m'abonne
Une réduction des coûts d'investissement et d'exploitation
Dans les centres d'appels traditionnels, d'importants investissements sont nécessaires pour acheter et entretenir le matériel, y compris les serveurs et les systèmes téléphoniques, qui doivent être régulièrement mis à niveau pour garantir un fonctionnement efficace. Avec le CCaaS (Contact Center as a Service), les entreprises peuvent éviter ces coûts en accédant à un logiciel hébergé et géré par un fournisseur tiers dans le cloud. Ainsi, les entreprises n'ont plus besoin d'investir dans des serveurs sur site ou dans d'autres matériels. Le fournisseur tiers devient en outre responsable de la maintenance et de la mise à jour du logiciel. Les entreprises peuvent ainsi réduire leurs dépenses d'investissement et éviter les coûts de maintenance.
Le modèle de tarification à l'usage
Un autre avantage financier des centres de contact cloud apparaît lors de la tarification. Les fournisseurs proposent généralement un modèle pay-as-you-go (tarification à l'usage). Cela signifie que les centres d'appels ne paient que pour les services qu'ils utilisent, ce qui peut être plus rentable que d'investir dans une solution sur site qui nécessite un investissement initial important. Les centres d'appels peuvent donc rapidement et facilement ajuster leurs ressources pour répondre aux demandes changeantes de leur entreprise. Les entreprises bénéficient ainsi d'une certaine flexibilité et d'un meilleur contrôle des coûts, ce qui leur permet d'augmenter ou de réduire leurs effectifs en fonction des besoins, sans être bloquées par des coûts fixes.
L'amélioration de l'évolutivité et de la flexibilité
Le CCaaS présente l'avantage d'être évolutif. Ceci est particulièrement important pour les centres d'appels qui connaissent des fluctuations du volume d'appels tout au long de l'année. Avec les centres de contact basés sur le cloud, les centres d'appels peuvent rapidement augmenter ou réduire leurs opérations, ce qui leur permet d'ajouter des agents en fonction de la demande.
En outre, l'évolutivité des centres de contact cloud permet aux centres d'appels d'étendre leurs opérations rapidement et facilement s'ils ont besoin de répondre à de nouveaux clients ou de lancer de nouveaux produits. Les entreprises peuvent s'abstenir d'investir dans de nouvelles infrastructures et se concentrer sur le développement de leurs activités, tandis que le fournisseur de CCaaS se charge de faire évoluer leurs opérations pour répondre à l'augmentation de la demande. Dans l'ensemble, les centres de contact cloud permettent aux entreprises de s'adapter à l'évolution des conditions du marché et de répondre aux besoins changeants de leurs clients.
Une plateforme de communication tout-en-un
Les solutions CCaaS permettent aux entreprises de gérer tous leurs canaux de communication avec les clients en un seul endroit. Cette centralisation permet de traiter à la fois les appels vocaux, les mails, les chats et même les messageries émanant des réseaux sociaux. Les entreprises n'ont donc plus besoin d'acheter et d'intégrer différentes applications auprès de fournisseurs distincts, ce qui peut, encore une fois, s'avérer coûteux et fastidieux. Les entreprises peuvent ainsi rationaliser leurs processus de communication et réduire leurs coûts globaux en utilisant une plateforme de communication omnicanale tout-en-un fourni par les centres de contact cloud. En regroupant tous les canaux de communication sur une seule plateforme, les entreprises peuvent améliorer leur service client en leur offrant une expérience cohérente et efficace sur tous les canaux
Le développement du télétravail
Le CCaaS permet enfin aux centres d'appels de tirer parti du télétravail. En effet, grâce au CCaaS, les centres d'appels peuvent permettre à leurs agents de travailler depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion internet, réduisant ainsi le besoin d'espace de bureau physique et d'infrastructure. Le télétravail peut également permettre aux centres d'appels d'embaucher des agents partout dans le monde. Cela peut être particulièrement avantageux pour les centres d'appels qui ont besoin d'agents possédant des compétences linguistiques ou une expertise spécifique.
Fin du diaporama
Sur le même sujet :
Sur le même thème
Voir tous les articles Data & IA
Par Jérôme Pouponnot
4 min.
Par Jérôme Pouponnot
3 min.
Par Jérôme Pouponnot
4 min.
Par Jérôme Pouponnot
3 min.
