Schneider Electric réinvente son expérience client

Schneider Electric déploie une feuille de route transformative ambitieuse pour son expérience client. Avec le soutien de Genesys, elle adopte la plateforme Genesys Cloud CX (elle avait auparavant la solution Engage-on premise), et fait le choix du cloud.

Les atouts du cloud

Chaque année, Genesys orchestre des milliards d'expériences client pour des organisations dans plus de 100 pays. Le passage au cloud a ainsi permis de simplifier la gestion d'infrastructures vieillissantes et de faciliter les interconnexions entre les pays.

La transformation opérée repose sur quatre piliers :

- augmenter le libre-service ;

- automatiser grâce à l'assistance numérique et hors ligne ;

- créer des centres de contact innovants ;

- identifier de nouvelles opportunités de vente.

Un traitement des demandes à l'échelle mondiale

À travers 13 catégories de demande, la variété des profils clients a été prise en compte, de l'avant-vente aux fonctions commerciales. Elles sont traitées via les sites web et applications mobiles de Schneider Electric, dans 62 centres de contact dans le monde. Au total ce sont 3 200 employés travaillant dans 15 langues différentes qui utilisent la solution Genesys Cloud CX. "En proposant des interactions numériques optimisées avec les clients, nous contribuons à la rentabilité de notre entreprise et à la satisfaction de nos clients." a déclaré Irina Zubova, VP Digital Sales and Customer Support Enablement, E2E Digital Customer Relationship chez Schneider Electric.

Technologie et IA vont de pair

Le traitement des demandes est rendu possible grâce à la combinaison entre la technologie et l'intelligence artificielle, par le biais du libre-service avec des FAQ dynamiques, du chat et des bots via le portail mySchneider. Dans le but d'améliorer encore l'expérience client, le groupe explore de futures capacités d'intelligence artificielle telles que l'analyse des sentiments ou le routage prédicatif.

La transition vers Genesys Cloud CX a eu un effet positif sur les agents de l'industriel français puisque 90 % d'entre eux apprécient la simplification, la stabilité et l'amélioration des performances.