Noël 2024 : l'expérience client, nouvel atout pour les marques

L'expérience client devient un atout maître pour les marques ! C'est ce qui ressort notamment de la toute dernière étude sortie par shopify. Ainsi, si la chasse aux bonnes affaires reste ancrée dans les habitudes des Français, elle ne suffit plus à garantir leur fidélité. Ce constat est d'autant plus frappant à l'approche du Black Friday et du Cyber Monday, événements phares de la promotion. Si 49 % des consommateurs se disent sensibles aux réductions (un taux en baisse de 13 points par rapport à 2023), ils sont désormais 23 % à privilégier la gratuité des frais de port et 28 % à rechercher des programmes de fidélité attractifs. Malgré l'attrait persistant de ces événements, qui concentrent les achats de 54 % des consommateurs, et un budget moyen stable à 181 € (malgré l'inflation et une baisse des dépenses pour 65 % des Français), la qualité du service client est également un facteur de fidélisation majeur, plébiscité par près d'un consommateur sur cinq (17 %).

Un parcours d'achat hybride, réfléchi et marqué par l'omniprésence du digital

L'étude révèle aussi une approche hybride du shopping chez les Français : 63 % des consommateurs effectuent leurs petits achats en ligne, mais privilégient le déplacement en magasin pour les achats plus importants. La recherche d'informations en ligne est également un réflexe pour 57 % des consommateurs, qui utilisent le web pour comparer les produits et les prix avant de finaliser leur achat en magasin. Cette tendance se confirme également dans l'univers du social selling, où Instagram et TikTok s'imposent comme les plateformes de choix pour les 18-24 ans, avec respectivement 50 % et 49 % d'entre eux déclarant y effectuer des achats. En revanche, Facebook perd du terrain auprès de cette cible (-7 points par rapport à 2023).

Concernant la planification des achats, 41 % des Français planifient la majorité de leurs achats à l'avance, tandis que 43 % alternent entre achats planifiés et impulsifs. Seulement 16 % se disent totalement spontanés dans leurs achats de fin d'année. La préparation des fêtes s'étale également sur plusieurs mois : si 57 % des Français débutent leurs achats entre septembre et novembre, 20 % anticipent même entre janvier et juillet. Le rush de décembre reste néanmoins une réalité, avec 55 % des consommateurs qui finalisent leurs achats à ce moment-là. Quant au budget, il reste un défi pour beaucoup : 59 % des consommateurs se fixent un budget en amont... et 28 % admettent ne pas le respecter.

Vers un shopping plus responsable et personnalisé

Les fêtes de fin d'année 2024 seront placées sous le signe du "mieux consommer". La mode reste en tête des envies (33 %), mais les consommateurs se montrent plus sélectifs dans leurs achats, privilégiant les produits pratiques et durables. Les jouets pour enfants (25 %), l'électronique (24 %) et les produits de beauté et de santé figurent parmi les catégories phares, tandis que les cadeaux utiles et expérientiels (35 % et 33 % respectivement) ont la cote, tout comme les produits consommables (28 %).

L'intelligence artificielle est précieuse pour répondre à cette quête de sens et de personnalisation. 31 % des consommateurs français perçoivent l'IA comme un moyen d'améliorer leur expérience d'achat, 30 % espèrent réaliser des économies grâce à des recommandations personnalisées et 33 % souhaitent une meilleure expérience en magasin, notamment grâce à des solutions de navigation et d'aide à la décision.

Profil des acheteurs français pendant les fêtes

Le top 3 des profils types d'acheteurs pendant les fêtes de fin d'année :

Repenser l'expérience client pour se démarquer

Face à ces nouvelles attentes, les marques doivent repenser leur stratégie pour les fêtes de fin d'année. L'accent doit être mis sur la création d'expériences client uniques et personnalisées, en s'appuyant sur les nouvelles technologies comme l'IA et en intégrant des valeurs de durabilité. La fidélisation de la clientèle passe désormais par une approche globale, qui ne se limite plus aux simples promotions, mais englobe l'ensemble du parcours d'achat, de la découverte du produit à la relation après-vente.

"L'expérience client devient le moteur de la croissance pour les marques. Notre étude montre que les consommateurs français sont prêts à accorder leur fidélité aux entreprises qui sauront leur offrir un parcours d'achat fluide, personnalisé et attentionné, de la découverte du produit au service après-vente. Les marques qui sauront répondre à ces nouvelles exigences auront un avantage concurrentiel certain. L'intelligence artificielle et les plateformes digitales sont de réelles opportunités pour y arriver," déclare Émilie Benoit-Vernay, Directrice des Partenariats EMEA chez Shopify.