Une hausse des indicateurs de satisfaction selon le rapport annuel de la relation client·es d'Enercoop

Afin d'évaluer la satisfaction de ses client·es et l'efficacité des mesures mises en place pour l'améliorer, Enercoop publie un rapport annuel de la relation client·es qui atteste d'une augmentation des indicateurs d'évaluation de l'expérience client·es. Des résultats qui viennent faire écho à la récente publication du Médiateur national de l'énergie (MNE) qui classe Enercoop parmi le top 3 des fournisseurs d'énergie les plus attentifs à la relation avec ses client·es, avec un taux de litiges de 0,02%.

En 2023, 87% des interactions client.es se faisaient directement en ligne (espace client, FAQ) et 13% en s'appuyant sur le Service Client.es.Parmi les principaux indicateurs, on note en 2023 :

- Un taux de satisfaction client·es qui se maintient à 95 %
- Un Net Promoter Score* de 66
- Un nouvel espace client·es 1,7 fois plus visité
- Une baisse de 44 % des réclamations
- Une baisse de 32 % des résiliations
- Une baisse de 9 % des sollicitations au service client·es

Une relation client·es humaine, disponible et professionnelle

Enercoop s'assure d'offrir le meilleur des services à ses client·es et se mobilise pour délivrer une relation client·es attentionnée. Pour garantir cela, Enercoop est devenu, en 2023, le premier fournisseur d'électricité à établir une charte de la relation client·es. Cette charte a été construite par les salarié·es de la relation client·es d'Enercoop, en tenant compte des attentes des client·es. Enercoop s'engage ainsi pour une relation humaine et de qualité vis-à-vis de ses client·es, dans la lignée de ses valeurs coopératives.

Avec un service client.es ancré en France, Enercoop a été certifiée par l'AFNOR "Relation client.es 100 % - Service France garanti", preuve de l'attachement d'Enercoop à fournir un service fidèle à ses valeurs et proche des territoires.

Par ailleurs, Enercoop développe depuis quatre ans un partenariat avec l'entreprise adaptée Handicall (à Chartres), dont 75 % de ses salariés se trouvent en situation de handicap. Ce partenariat a également permis d'engager une analyse des émotions des client·es, réalisée à l'aide d'un questionnaire en début et fin d'échange téléphonique avec la relation client·es.

Plus d'informations sur la charte d'engagement ici.