Selon l'étude HubSpot, les marques doivent repenser leur service client

La rétention n'a jamais été aussi difficile ! Par manque de visibilité sur l'évolution des parcours clients, l'approche réactive actuellement adoptée par les marques a ses limites. Après l'achat, les marques ne reçoivent plus de nouvelles des clients, sauf lorsqu'il y a un problème ! L'expérience est alors rompue. Face à cette nouvelle réalité, elles doivent faire bien plus que s'adapter, elles doivent se réinventer. C'est dans ce contexte que HubSpot révèle cette nouvelle édition du State of Service Report.

Les consommateurs sont plus exigeants que jamais

Avec la prolifération des canaux numériques, les clients ont maintenant de nombreuses options pour contacter une entreprise, que ce soit par e-mail, chat de support, WhatsApp, Messenger, réseaux sociaux ou portails en libre-service. Cela représente ainsi un défi de taille pour garantir un service client cohérent et de qualité. En parallèle, les attentes en matière d'accords de niveau de service (SLA) deviennent plus élevées. Les clients s'attendent désormais à des réponses rapides. En effet, le rapport montre que 82 % s'attendent à une résolution immédiate de leurs problèmes. 78 % souhaitent également avoir des interactions personnalisées plus poussées que jamais. Enfin, pour 79 %, le service client doit être disponible sur l'ensemble des canaux utilisés et 78 % préfèrent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes seuls.

Ne pas répondre à ces attentes peut fragiliser la satisfaction client, avec des avis négatifs et, en fin de compte, une perte de chiffre d'affaires. Le service client ne peut donc plus se contenter de répondre aux problèmes rencontrés par les clients. Il doit également être en mesure de créer de façon proactive de la valeur ajoutée, afin de nouer des relations plus durables et de générer de la croissance sur le long terme.

L'IA est l'avenir du service client

Selon le rapport, 72 % des responsables de l'expérience client déclarent que l'IA peut fournir un meilleur service qu'un être humain. Les chatbots basés sur l'IA représentent même le canal de support le plus efficace. 91 % de ceux qui utilisent des chatbots IA dans ce cadre les considèrent comme efficaces et 35 % qui ne les utilisent pas se lanceront cette année. 77 % des équipes chargées de l'expérience client et qui utilisent l'IA obtiennent d'excellents résultats, que ce soit dans la réduction des délais de réponses, dans l'amélioration de leur score de satisfaction, dans la capacité à développer leurs opérations de service client pour suivre la croissance, ou encore dans la personnalisation de leurs communications.

Les responsables du service client s'efforcent d'unifier les données et les outils pour aligner les équipes

Les données et les outils des équipes de service client sont déconnectés. Seuls 35 % des responsables affirment que leur data est entièrement intégrée à leurs outils. Ils sont alors 225 fois plus susceptibles d'affirmer que les clients bénéficient d'une expérience plus personnalisée. Ces équipes qui disposent d'un centre unique d'information sont 48 % à affirmer que leur stratégie de service client est plus efficace. Enfin, les équipes de service client alignées avec les commerciaux et le marketing sont 374 % plus susceptibles d'avoir une visibilité approfondie sur l'ensemble du parcours client que celles qui ne le sont pas.

Le rapport complet est disponible ici.

Méthodologie : L'enquête a été réalisée en mars 2024 auprès de 1 537 responsables de l'expérience client.