Marché des chatbots : quelles tendances en 2023 ?

Le phénomène des robots conversationnels est en pleine ascension ces dernières années (+994M de dollars pour le marché mondial en 2023). Ces derniers interviennent en réel support de l'humain, tant pour améliorer la relation client que les ventes.

Une habitude qui s'ancre dans le quotidien

96 % des consommateurs ont entendu parler d'un chatbot et savent ce que c'est, tandis que 88 % d'entre eux ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l'année écoulée. Une expérience globalement bien perçue : 7 personnes sur 10 trouvent l'expérience positive. Un nouvel usage qui va de pair avec la digitalisation de l'expérience client et de fortes attentes de la part des consommateurs de plus de flexibilité, de rapidité et d'autonomie. C'est ce que permettent notamment les chatbots avec une disponibilité 24h/24.

Une adoption en cours par les entreprises

19 % des entreprises ont déjà mis un en place un bot tandis que 62 % planifient d'en ajouter un. La mise en place d'un bot permettant de fluidifier les demandes entrantes : moins de volumes mais aussi concentration sur les sujets plus complexes. En 2023, le bot incontournable sera assurément le chatbot vocal : plus de 8 milliards seront déployés cette année !

Quelles sont les attentes du côté des consommateurs ?

Les sujets les plus plébiscités sont : l'aide à la vente, les offres et promotions et enfin le support du service client. Ce qu'ils apprécient le plus, en utilisant un bot, est en premier lieu la rapidité, la disponibilité, de pouvoir résoudre leur problème en toute autonomie mais aussi de pouvoir joindre plus facilement un conseiller si besoin.

Et du côté de la Gen Z ?

44 % des répondants de la GenZ pensent que les chatbots rendront obsolètes les centres d'appels traditionnels de support client et 60 % d'entre eux confient même que discuter avec un conseiller peut être stressant.

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