Julien Rio (RingCentral), "les attentes des clients évoluent plus rapidement que les avancées dans les entreprises"

« 23 % des Français préfèreraient avoir affaire à une invasion d'insecte chez eux plutôt que de contacter un service client... cela donne le ton et montre à quel point la perception du client est importante », déclare Julien Rio, AVP International Marketing de RingCentral, à propos d'une récente étude sur l'expérience client (1). Or, seulement 20 % des Français sont prêts à renouveler leurs achats auprès d'une marque après une mauvaise expérience. Quelles sont les sources de frustration ? L'attente prolongée pour obtenir un service (38 % des répondants), la nécessité de réexpliquer leur problème lorsqu'ils ne sont pas mis en contact avec le bon interlocuteur (41 %) et l'incapacité à joindre la bonne personne immédiatement (34 %). Les Français ne seraient néanmoins pas plus réfractaires aux technologies que leurs voisins britanniques qui se déclarent frustrés par les services automatisés à 53 % (contre 30 %).

L'IA pour l'assistance

« Depuis quelques années, les attentes des clients évoluent plus rapidement que les avancées réalisées par les entreprises, un premier cercle d'organisations a bien déployé des outils innovants (IA), regroupé les différents canaux, intégré les agents des centres de contacts qui discutent au quotidien avec les autres départements et proposent une expérience client efficiente, mais d'autres en sont encore loin », note Julien Rio. Résultat, la perception client s'en ressent. Comment l'améliorer ? « En faisant une promesse », répond Julien Rio, « si les marques ne communiquent pas de manière pro active sur leurs propres promesses, les consommateurs façonnent leurs attentes suivant l'expérience vécue auprès d'autres entreprises, y compris dans des secteurs d'activité différents, en clair, si une organisation est capable de leur répondre en moins de 3 minutes, ils en attendent autant des autres ». Une fois la promesse formulée, il faut la tenir. Avec l'augmentation des différents canaux digitaux, les entreprises doivent s'adapter pour satisfaire leurs clients. C'est là que la technologie vient en soutient et notamment l'IA. D'ailleurs, les Français souhaitent que l'IA contribue à l'assistance 24h/24, 7 jours sur 7 (30 %), à diminuer le temps d'attente (30 %) et à fournir aux agents l'accès à l'historique de leurs informations (28%). Commentaires de Julien Rio : « les plateformes de communication unique - réunissant les canaux digitaux, la voix, la vidéo - doivent fournir aux agents des résumés de la dernière interaction afin d'éclairer la suivante, et l'IA permettre à la fois de comprendre l'intention du client pour le diriger vers le bon conseiller, et prévoir les pics d'activité afin de staffer les équipes en fonction des volumes ».

Au niveau des canaux de communication avec le service client, l'étude confirme que le téléphone reste la référence (91% des 55 ans et plus attendent d'une marque qu'elle soit joignable via par téléphone), suivi, pour toutes les générations, de l'email (83%), du chat (69 %) et enfin des réseaux sociaux (30 %).

(1) Méthodologie : étude menée en ligne par Opinium Research pour RingCentral auprès d'un échantillon de 2000 Français, âgés de 18 ans et plus entre le 21 décembre 2023 et le 2 janvier 2024, représentatifs de la population française.