L'agence TSC industrialise la création de chatbots

Après une quarantaine de chatbots réalisés pour des marques comme le Parc Astérix, Engie, Aviva, Agipi, Direct Energie, Gémo, Lidl, Ramsay Générale de Santé et Vinci, l'agence TSC, spécialisée dans la conceptualisation, le développement et l'animation de nouveaux écosystèmes de confiance client, met le cap sur l'industrialisation des chatbots customer care. Sa nouvelle solution UbotCare offre la possibilité aux marques de lancer leur chatbot selfcare en dix jours.

Pour Geoffrey Boulakia, directeur général EMEA de TSC, l'offre s'adresse aux acteurs confrontés à des questions récurrentes, en recherche d'un outil à bas coût:

Comment le système Ubot Care permet-il de créer un chatbot en dix jours?

Nous avons circonscrit l'usage de ces chatbots à la notion de selfcare et de FAQ. Ainsi, le processus de construction est assez simple : les scénarios sont préconçus (formules habituelles de politesse, scénarios identiques). Soit la réponse figure parmi les FAQ intégrées au chatbot, soit, lorsque la question est trop compliquée, l'outil propose de reformuler. Après deux échecs, le chatbot suggère de prendre contact avec l'entreprise par un autre biais.

Il s'agit d'une façon de faire découvrir les chatbots à des clients frileux, grâce aux économies en termes de cout et de temps.

Comment est gérée l'escalade?

Première solution: le client possède déjà une console de traitement digital, qui permet de récupérer les flux Messenger provenant d'un chatbot. Auquel cas, nous faisons remonter la conversation telle quelle. Le conseiller la récupère et prend la main.

Sinon, nous choisissons avec l'entreprise cliente de renvoyer vers un espace de traitement habituel : mail, espace client, URL ou numéro de téléphone.

Quelles nouvelles fonctionnalités proposent ces chatbots?

Nous pouvons proposer par-dessus ces outils des fonctionnalités plus complètes : éléments de contenus vidéo, jeu. À terme, nous pensons pouvoir ajouter des briques de fidélisation et de paiement.

Quelle économie en termes de coûts?

La mise en place est facturée 10000 euros, plus un système de licence lié à la volumétrie des flux. L'économie est d'au moins 50% par rapport à un chatbot classique. Concernant le temps de conception, un chatbot classique demande environ un mois de développement.

Comment fonctionne votre système de reconnaissance du langage naturel?

Nous utilisons le moteur Dialogflow, de Google. Nous effectuons un premier travail de "training" du bot (intégration de la base de connaissances du client) et entraînons le chatbot durant trois jours sur les questions-clés pour enrichir les questions et maximiser le taux de réponses. Pour augmenter l'efficacité dans la durée, il importe d'effectuer un entraînement complémentaire. La première phase permet d'identifier les questions non répondues et de ne pas faire travailler l'outil sur des questions très peu posées.

Quelles sont vos ambitions?

Nous espérons transformer une partie du portefeuille client du groupe Sitel, nous pensons convaincre une quinzaine de clients. Nous nous focalisons sur les clients désireux de tester des solutions simples, en attente d'un ROI assez rapide: nous avons été sollicités à plusieurs reprises par des institutionnels (écoles, administrations), qui se trouvent confrontés à des questions aux thématiques restreintes et ne possèdent pas de moyens importants. Le produit est adapté à ce type de demandes.

Nous lançons cette offre depuis TSC Paris, qui est notre siège pour l'Europe. Nous prévoyons d'utiliser ce produit au sein de nouveaux marchés européens.