Le support clients de Schneider Electric certifié Service France Garanti

Une distinction qui a été remise par Gilles Attaf, Président de Service France Garanti, à Laurent Bataille, Président de Schneider Electric France, à leur siège à Rueil-Malmaison 17 janvier dernier. Pour rappel, la certification Service France Garanti a été créée par l'association Origine France Garantie afin de valoriser l'engagement des marques offrant un service de relation client à distance réalisé en France, pour le marché français. Ainsi, tous les services (sauf la restauration et la distribution physique) peuvent l'obtenir à condition que 90% de leurs salariés soient basés en France, avec un contrat de travail de droit français.

Délivrée pour une durée de 4 ans, cette certification prévoit un audit annuel pour s'assurer que la composition des effectifs soit toujours conforme. Dans le cas contraire, elle pourrait être retirée avant la fin de sa validité. Cette certification répond au besoin croissant de transparence des clients, qu'il s'agisse de particuliers ou d'entreprises, et permet de les rassurer sur la qualité de la prise en charge.

Schneider Electric, dont 97 % des collaborateurs composant le service Expérience Client France dédié au support clients sont basés en France, a fait le choix de se faire certifier pour valoriser sa stratégie de maintenir un service client de proximité, même si les interactions se font majoritairement à distance (mails, chat, téléphone...).

« Nous sommes fiers d'avoir obtenu la certification Service France Garanti. Elle vient valoriser le fait que 97 % de nos collaborateurs dédiés au support clients sont basés en France. Cela est très important pour nous car nous sommes convaincus que c'est cette proximité géographique qui nous permet d'apporter un service performant à nos clients. Nous avons en effet une connaissance très fine du contexte dans lequel ils évoluent, ce qui constitue un atout de taille pour anticiper leurs besoins et leurs attentes, et donc être le plus réactif possible pour y répondre. Cette certification démontre également notre engagement pour favoriser l'emploi en France et pour valoriser l'expertise technique et le savoir- faire de nos collaborateurs » déclare Laurent Bataille, Président de Schneider Electric France.

Une expérience client optimale

Composé de 245 collaborateurs - dont 237 basés en France - le service Expérience Client France a pour mission d'offrir la meilleure expérience possible aux clients de Schneider Electric, en s'appuyant sur 4 piliers : la qualité de l'offre, les livraisons, le support client et la relation long terme.

Pour cela, il est organisé autour de 3 équipes :

• le Centre de Contacts Clients dont la mission est d'apporter du support technique et logistique aux clients, notamment en ce qui concerne la sélection d'offre, le service après-vente et la gestion des commandes
• le Support à la vente, point d'entrée de la force commerciale qui traite les demandes clients entrantes et les oriente vers l'ensemble des entités du Groupe en fonction des spécificités
• la Qualité et la Satisfaction Client qui gère la résolution des dossiers qualités remontés par les clients et l'amélioration de l'expérience client tout au long de son parcours.

Chaque année, le service Expérience Client France, traite environ 380 000 demandes clients, enregistre 230 000 commandes, souscrit 6 400 contrats de service en ligne et réalise plus de 16 000 enquêtes de satisfaction. Avec pour ambition de devenir le numéro 1 de l'expérience client, Schneider Electric vise à atteindre une satisfaction client au-dessus du marché, grâce à un service de proximité performant apportant à ses clients confiance et fidélité.

« Toute l'équipe Expérience Client oeuvre au quotidien pour offrir à nos clients un service fluide et performant afin de les accompagner dans leurs différents besoins, qu'il s'agisse de les accompagner dans l'usage de nos produits, d'en savoir plus sur les livraisons en cours ou encore de répondre à toutes les interrogations qu'ils pourraient avoir concernant nos services et solutions. Le lien de proximité que nous créons avec nos clients nous permet une prise en charge très rapide des dossiers, (90 % des demandes en moins de 24h) et l'apport de solutions qualitatives. », indique Carine Berard, Directrice Expérience Client de Schneider Electric France.