Club Med poursuit ses efforts pour garder l'humain au coeur de la relation client

La réputation du Club Med n'est plus à démontrer ! Acteur incontournable des vacances haut de gamme tout compris pour les couples & les familles, Club Med a l'ambition de devenir la marque lifestyle de tourisme la plus désirable. Présente sur tous les continents avec 68 Resorts, près de 25 000 collaborateurs et plus d'1,5 million de clients annuels qui viennent passer des vacances dans les Resorts, l'entreprise a adopté une stratégie de montée en gamme globale depuis près de 20 ans. « Bien évidemment, la relation client contribue à cette montée en gamme. Une relation client qui doit répondre aux attentes de clients qui sont de plus en plus exigeants, qui sont en attente de personnalisation et qui ne veulent pas se tromper dans leur choix de vacances. Une relation client qui doit aussi s'adapter à l'évolution du parcours d'achat qui devient de plus en plus omnicanale », souligne Caroline Launois, VP Digital Sales.

Caroline Launois, VP Digital Sales du Club Med

Quelques chiffres pour illustrer cette situation. En France, le parcours d'achat au Club Med est estimé à une centaine de jours durant lequel, une interaction est effectuée avec un humain dans 8 cas sur 10. Par ailleurs, les clients passent en moyenne 30 minutes au téléphone sachant que dans 80 % des cas, ils ont aussi parcouru le site web de l'entreprise. « Aussi complexe soit-il, ce parcours d'achat ne doit pas nous faire oublier que l'humain côté Club Med doit rester au centre de cette relation afin qu'il puisse apporter de la valeur ajoutée, de la personnalisation, de la considération. C'est d'autant plus important que l'entreprise est considérée comme une marque premium », constate Caroline Launois.

Des conseillers devenus des Travel Expérience Designers

Une montée en gamme qui s'est accompagnée d'une transformation commerciale pour accompagner les conseillers de voyage à devenir des "Travel Expérience Designers" en charge de la création de l'offre, de la vente, de l'avant et de l'après voyage. « Un projet digital & humain basé sur la symétrie des attentions : pour qu'une expérience client soit réussie, il faut que l'expérience collaborateur le soit tout autant », précise Caroline Launois.

En outre, cette transformation se base sur quatre piliers. À commencer par l'excellence de la culture voyage. L'idée est de ne pas simplement vendre un séjour en Resort, mais davantage vendre une destination. Club Med accompagne les conseillers de voyage à connaître les destinations via des plans de formation, via des partenariats pour leur permettre d'avoir un discours inspirant et vecteur d'émotion pour préparer le séjour des clients.

Deuxième pilier, l'excellence de la considération. Face à l'exigence croissante des clients, l'entreprise accompagne ses équipes pour y répondre à travers un pilotage renforcé de la qualité, à travers la mise en place de standards opérationnels, de grilles de coaching ou d'outils numériques. L'objectif est double : les aider à se former et à suivre leur performance / montée en compétences.

Troisième pilier, l'excellence de la vente en développant sa propre méthode commerciale, appelée « DESIGN », « Où chaque lettre va représenter une des étapes du parcours avec nos clients. L'objectif étant d'être dans une démarche de coconstruction du futur séjour. Nous avons d'ailleurs revu notre parc d'agences avec la création d'appartements boutiques pour créer des lieux d'expérience haut de gamme en phase avec nos Resorts, afin de se sentir "comme à la maison », poursuit Caroline Launois.

Enfin, dernier pilier celui de la digitalisation. Celle-ci doit être perçue comme un vecteur de facilitation. Un gros travail de remise à niveau a été mené depuis 2018, visant une modification en profondeur de l'écosystème digital mis à disposition des conseillers de voyage. Le CRM (Microsoft Dynamics) est enrichi d'une vue 360 qui permet aux conseillers d'avoir l'intégralité des informations du client, de son historique, etc.

Par ailleurs, la digitalisation de la relation client contribue à ce que les clients puissent acquérir une certaine autonomie pour effectuer différentes tâches. Exemple avec l'action « Facilitez votre arrivée » qui permet aux clients de renseigner en amont de leur séjour, une série d'informations sur leurs cours de ski, sur leurs inscriptions... afin de profiter de leur séjour dès les premières minutes de leur arrivée en Resort.

Une IA devenue omniprésente

L'IA joue désormais un rôle majeur dans l'expérience client et collaborateur. Lorsqu'elle est arrivée en 2023, notamment avec chatGPT, Club Med a dans un 1^er temps, observé la technologie avant d'être convaincu par sa maturité et sa valeur ajoutée. « Pionniers, nous avons ainsi utilisé l'IA pour maintenir l'humain au centre des interactions avec le client. Ainsi, en collaboration avec Allobrain, nous avons créé un outil conversationnel basé sur l'IA générative pour nos TED afin qu'ils puissent trouver des informations sur nos Resorts facilement, en quelques secondes. Les retours sont très positifs avec une satisfaction globale des utilisateurs fréquents à 4/5 », commente Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer.

Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer du Club Med

Par ailleurs, un test a été lancé en début d'année au Brésil dont l'objectif est de proposer un outil conversationnel embarqué directement dans WhatsApp. Les clients peuvent ainsi obtenir des informations sur les Resorts en fonction de leurs questions et ce, de manière automatique et à portée de main. « Le temps dégagé par nos TED est ainsi consacré pour une relation client à valeur ajoutée. Les retours sont là aussi positifs : notre IA arrive à donner plus de 85 % de réponses précises et 80 % des clients sont satisfaits des réponses obtenues. Une nouvelle version est attendue d'ici fin avril avant l'été avec de nouvelles fonctionnalités, dont la génération d'estimations tarifaires permettant au client de gérer son parcours de réservation en toute autonomie », conclut Siddhartha Chatterjee.