[CX Paris 2022] L'expérience client remarquable, la promesse durable d'Yves Rocher

L'attachement des clients auprès de la marque Yves Rocher ne faiblit pas. Un constat qui s'explique par une forte promesse de marque qui perdure au fil des années. « La marque est liée à jamais à la vision de son fondateur il y a 60 ans. En effet, dans son village de Bretagne, il décide de créer des cosmétiques à partir de produits naturels en raison de son rapport très fort à la nature. Ce qui paraît tellement évident aujourd'hui ne l'était pas du tout à l'époque. D'ailleurs, il n'a trouvé aucun financement pour l'aider. En outre, son sens de la relation client était déjà bien aiguisé puisqu'il n'hésitait pas à prendre sa plume pour remercier les clients le jour de leur anniversaire », explique Alexandre Rubin. Le début d'une longue histoire liée à la relation client. Plus d'un demi-siècle plus tard et même si les époques ont changé, ce constat est intact avec les quelque 3 000 boutiques de l'enseigne dans le monde, dont 700 en France.

L'accent mis sur des innovations "responsables"

Une approche de la relation client qui se conjugue avec une actualité pour le moins riche et variée. « Sur le temps court, à l'instar de nombreuses entreprises nous avons subi les aléas du COVID avec ses effets assez dévastateurs. Mais nous avons les reins solides et nous allons surmonter ça durant les deux prochaines années en nous appuyant sur nos fondamentaux : une marque responsable et qui souhaite conserver son rapport à la nature en étant innovante. Sur le temps long, de nombreux défis nous attendent sur l'innovation des produits, notamment concernant l'éco-conception ». À ce jour, tous les produits sont packagés dans des étuis en plastique recyclés et recyclables. Alexandre Rubin veut aller plus loin. « Les enjeux sur le plastique se jouent maintenant et non dans 10 ans. À nous de trouver les solutions pour nous en passer rapidement ».

Quand magasin rime avec formation

Les efforts portés sur les magasins sont également constants en matière de relation client. "La difficulté est de gérer un réseau de franchisés (pour près de 90 % des enseignes Yves Rocher) qui doit garder une forme d'indépendance en ayant des outils pour assurer notamment des animations de qualité. Mais la priorité, ajoute Alexandre Rubin, est d'assurer une formation auprès des conseillers de vente selon deux principes. « D'une part, apporter une formation qui permet une bonne communication des informations sur les produits/services émanant des conseillers vis-à-vis des clients. D'autre part, une formation qui permet de fidéliser les conseillers. En effet, plus les conseillers maîtrisent la culture et la philosophie de marque Yves Rocher, plus la fidélité à l'enseigne progresse. Ces formations représentent certes un budget énorme, mais ces actions sont selon moi, comme un des défis majeurs de ces prochaines années ».

Enfin, côté digital, l'enjeu pour la marque réside notamment dans la production de contenus. Une marque qui suit le phénomène Metaverse, mais qui ne souhaite pas se précipiter. « Nous observons cette piste digitale, nous restons vigilants, mais le Metaverse ne représente pas une priorité, du moins pour l'instant ». Finalement, une philosophie du dirigeant d'Yves Rocher qui consiste à assumer d'identifier les chantiers selon une hiérarchie, l'essentiel, le nécessaire et le superflu.