L'appli Via Hector joue le médiateur entre marques et consommateurs

Plutôt que de laisser les consommateurs s'épancher sur les réseaux sociaux, Plan Net les invite à s'exprimer directement auprès des marques sur Via Hector. Cette nouvelle application mobile, disponible sur l'App Store et bientôt sur Google Play et Android (le 12 mars), propose en trois clics d'envoyer un message à une entreprise ou une administration avant, pendant ou après une expérience client. " Depuis toujours, les Français aiment se plaindre et s'exprimer, mais n'avaient pas véritablement de lieux pour le faire avant l'arrivée des réseaux sociaux. Or, les marques cherchent à sauvegarder leur e-réputation et à éviter les commentaires négatifs se diffuser sur le Toile. C'est pourquoi nous proposons avec Via Hector de jouer le rôle de médiateur", explique Olivier Bronner, président de Plan Net et fondateur de Via Hector.

Depuis six mois, une équipe planche sur la constitution d'une base de données des e-mails des services client. A ce jour, Via Hector compte 15 000 contacts dans les entreprises et administrations françaises, sur un potentiel de 100 000 marques. Le principe : le consommateur télécharge l'appli, il entre le nom de la marque, le point de contact et écrit un commentaire à chaud. Via Hector se charge ensuite de transmettre le message au travers d'un serveur, en conservant l'anonymat du consommateur. Depuis mercredi 6 février, jour du lancement de l'application, près de 400 messages sont enregistrés chaque jour. "Pour l'instant, nous filtrons les messages pour aider les marques à traiter les réclamations. A terme, nous envisageons, si l'application prend de l'ampleur, de commercialiser certains services auprès des entreprises : traitement des commentaires, opération de CRM, publicité, etc., ajoute Olivier Bronner. Notre objectif est de créer un nouveau canal de communication entre les consommateurs et les marques, et non de se substituer à un SAV qui règle des problématiques plus complexes."

Alors que 69%* des Français disent ne pas pouvoir s'exprimer simplement auprès d'une entreprise, l'idée semble plutôt bienvenue. Encore faut il que les marques, qui peuvent craindre une sur-sollicitation multicanal, acceptent de jouer le jeu.

* Etude Harris Interactive pour Via Hector (fin 2012)