L'AFRC célèbre l'humain

Sans hommes et femmes à son service, la relation client ne serait rien. Un fait que la deuxième édition du Baromètre de l'Effort Client, publiée il y a quelques jours par l'AFRC et son partenaire GN Research, a rappelé : 96% des clients interrogés ont estimé l'humain primordial. Les conseillers clientèles méritaient donc d'être célébrés. C'est ce à quoi se sont attelés l'AFRC et ses différents partenaires tout au long de la journée du 9 octobre, à l'occasion des " 24 heures de la relation client ".

Portes-ouvertes dans 40 entreprises

Tout d'abord, 40 entreprises dans 10 régions différentes ont ouvert leurs portes au public, organisé des forums d'emploi, des conférences et des débats afin de redonner à cette profession, bien souvent mésestimée, ses lettres de noblesse.

Cette journée fut aussi l'occasion de mettre en avant des acteurs d'exception : le meilleur conseiller client de l'année et la meilleure équipe relation client de l'année. A également été récompensé un groupe d'étudiants qui a proposé des solutions innovantes en matière de traitement des réclamations.

Meilleur conseiller client de l'année : entre humour et humilité

C'est Sonia Deniau, conseillère client chez Teleperformance France, qui a été élue meilleur conseiller client de l'année parmi 2 236 participants. " Le jury a mis en avant trois compétences essentielles : l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité : l'arrogance est quelque chose qui ne passe pas dans ce métier ", a souligné Mickaël Hoffmann, directeur général délégué en charge des ressources humaines au sein du groupe Randstad France.

La lauréate a surtout passé toutes les épreuves haut la main, notamment un test téléphonique qui a été jugé parfait.

Meilleure équipe relation client : plus de liberté, plus de temps

Après l'individu, l'équipe : la relation client est un sport d'équipe. Car si l'excellence individuelle est importante, pour s'inscrire dans la durée, la relation client d'une entreprise doit reposer sur une équipe de conseillers solides.

C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury " Sortir des scripts et des statistiques est essentiel ", a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.

Autre particularité de cette équipe : le temps de communication n'est pas surveillé. En revanche, le taux de recommandation est suivi et a augmenté de 50% en 2 ans.

Le mot d'ordre : osons !

De quoi donner envie à toutes les entreprises de faire davantage confiance à leurs salariés. Et surtout d'oser ! " L'expérience relationnelle est possible grâce à l'intelligence relationnelle : l'empathie, l'humour... Tout ce dont un robot n'est pas capable et que seul un humain peut faire, a indiqué Sylvie Ramaroson, directrice des innovations et du marketing du groupe Bluelink. Mais cela exige d'encourager les conseillers à se lâcher, à faire preuve d'audace ". Et donc à travailler sans script.

Car, malgré l'image négative, les conseillers clientèles aiment leur métier : le Baromètre social de la relation client mené par Randstad révèle que 69% des conseillers clientèle ont une bonne image de leur métier. Ils lui attribuent la note de 6,2/10, ce qui est plutôt positif. Un résultat qui pourrait s'améliorer si on leur donnait plus d'autonomie.

Oser, c'est aussi mettre en place des idées nouvelles, préconisées par les lauréats du Challenge étudiant consacré au traitement des réclamations. Les quatre étudiantes lauréates (en master 1 à l'ESCE Paris) ont notamment proposé des solutions pour simplifier la relation avec le client. Comme un questionnaire de quatre questions maximum pour estimer un problème avant une assistance, afin que ce ne soit pas vécu comme une corvée.