L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. "Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T. Nos approches sont développées en ce sens", explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé " Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels ". Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.

"La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique : il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM. A cet égard, différents modèles sont possibles : du " real time " intégré au CRM à tout un ensemble de solutions intermédiaires permettant de s'adapter aux problématiques de nos clients. En parallèle, nous travaillons sur la construction de KPI lisibles et intuitifs mais aussi d'indicateurs ROI permettant de mesurer l'impact commercial des dispositifs. Nos clients attendent de nous principalement de la smart data ", souligne Thomas Le Guernic qui vient de rejoindre l'Ifop en tant que directeur de clientèle, expert des protocoles dédiés à l'expérience client.