Chloé Beauvallet, PMU "Nous devons gérer des profils de clients totalement différents"

Pour accompagner l’ouverture à la concurrence des jeux et paris en ligne, PMU a créé une direction du service client que vous dirigez. Pourquoi ?

PMU a toujours disposé d’un service client. Mais, avec la montée en puissance du jeu sur Internet et la création de deux offres – les paris sportifs et le poker –en 2010, la quantité de contacts entrants a considérablement augmenté, en passant de 1 000 à
5 000 flux par jour les premières semaines. Avec près de 700 000 contacts par an, nous avons du homogénéiser le traitement de la demande. Enfin, la relation client est véritablement devenu un axe de développement stratégique pour le PMU.

Près de 6 millions de clients fréquentent le réseau et s’informent directement auprès du responsable du point de vente. S’ils n’obtiennent pas la réponse à leur demande ou ont besoin d’informations complémentaires, ils se retournent vers le service client. Nous devons gérer des profils de clients et des exigences totalement disparates. Cela peut aller de la question administrative simple à la réclamation sur un gain non perçu ou un pari non enregistré.

Sur le Web, nous avons 500 000 clients qui jouent quasiment en temps réel et exigent donc une réponse très rapide de notre part. En 2011, nous avons traité 80% des appels en moins de 90 secondes et 80% des e-mails dès le lendemain de leur réception.

Nous nous appuyons sur des compétences pointues : nos conseillers actuels sont, pour la plupart, des experts du PMU qui ont appris la relation client sur le terrain. Nous misons fortement sur la formation initiale qui dure de cinq à six semaines, avec un accompagnement par un conseiller senior. Malgré tout, nous nous demandons actuellement quelle est la priorité en termes de recrutement : doit-on choisir des conseillers fans de paris ou des personnes compétentes en matière de service client ? Nous devons trouver un équilibre en capitalisant sur les deux compétences.

Quels que soient les canaux, 60% des flux entrants sont liés à l’ouverture et la gestion d’un compte principalement sur Internet. Il permet ensuite de parier sur les courses hippiques, le sport ou le poker. Mais, pour ouvrir un compte, il nous faut identifier le parieur. Ce dernier commence par remplir un formulaire sur notre site et envoie une copie de sa carte d’identité et un RIB pour la gestion de son compte. Nous lui envoyons ensuite un courrier pour vérifier sa domiciliation, dans lequel il récupère un code qu’il doit entrer sur son compte pour valider son inscription, etc. Face à ces nombreuses contraintes, nous essayons d’accompagner le client et de faire preuve de pédagogie.

Le second sujet qui mobilise nos équipes est lié aux offres commerciales : comment obtenir ou profiter d’un bonus, accéder à un tournoi offert, profiter de son code de parrainage, etc. Le troisième pan du service client concerne la partie technique sur des problèmes de navigation et des coupures pendant l’enregistrement d’un pari par exemple. Nous recevons peu de réclamations, plutôt essentiellement des demandes d’informations. D’ailleurs, le taux de satisfaction des parieurs ayant contacté le service client atteint 91%.

Lire l'article sur le président des clients de PMU

PMU en chiffres :

- Premier sur le marché des opérateurs proposant les trois offres combinées (courses hippiques, paris sportifs et poker)
- 1 400 collaborateurs

En 2011 :

- 10,2 milliards d’euros de chiffre total des enjeux (paris hippiques et sportifs ainsi que poker)
- 876 millions d’euros de résultat net - +10,7%
- 90% des enjeux réalisés en point de vente
- 45% de progression des enjeux sur le Web
- 7,74 milliards d’euros reversés aux parieurs
- 100 conseillers dont la moitié travaillent chez deux prestataires (Acticall et DSI)
- 44% des demandes faites par téléphone
- 29% des demandes par e-mail
- 27% des demandes par courrier
- 3% des demandes par tchat