Paroles de conseillers & de managers – PMU

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à PMU, récompensée dans la catégorie Jeux.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Nadera MANSOURI : Ce qui m'agace le plus est (je dirais même sont ??) que l'on puisse penser que tous les clients sont mécontents ou en colère lorsqu’ils nous contactent. Et ensuite, c’est que les parieurs sont persuadés que c'est PMU qui gère ou organise les courses (arrivée, cheval disqualifié). Pour moi, ce n'est pas un combat ?? Je dirais que ces idées sont des mêlées comme au rugby, je contre-attaque de manière bienveillante, je reste pédagogue avec empathie en expliquant mes missions au quotidien. Heureusement, tous les appels ne sont pas conflictuels. J’explique clairement que notre rôle chez PMU est dans ce cas d'enregistrer les paris et de les payer. Nous n'intervenons pas dans les décisions prises par les sociétés de courses.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Maxime CIVERMAN : Je ne rejoins pas cette idée à titre personnel. Ma position et ma conception du rôle d’un manager est que nous devons faire corps avec la stratégie et les impératifs de l’entreprise. Pour autant, il n’est pas question de nier que la mise en pratique de ce qui est demandé peut-être source de questionnement voire d’inquiétude de la part des équipes. C’est ici qu’intervient, entre autres, la valeur ajoutée d’un manager. La relation de confiance avec mon équipe permet une communication directe propice à la pédagogie. C’est au manager de créer les conditions de cette confiance et de s’en montrer digne.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

NM : Mon a priori sur IA était qu'elle prenne ma place, à terme, pour le meilleur et pour le pire ! Pour l'instant, l’IA prend en charge une petite partie de mon périmètre via notamment un assistant virtuel. Je m'en suis fait mon assistante N°1 voire une amie virtuelle, car elle me permet d'apporter des réponses approfondies sur des dossiers complexes que seul l'humain peut gérer. C’est une vraie innovation, car je gagne en qualité de service, et je monte en compétences. Mon métier évolue et l’IA me le prouve.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

MC : Je n’ai absolument aucune expérience de l’AI dans le cadre de mon activité. Je ne ressens pas une culture du flicage chez nous aussi je ne doute pas que la balance penchera sur l’IA pour aider. À titre personnel, j’estime que toute nouvelle technologie présente ses risques et opportunités et j’espère que PMU saura en tirer parti. Il y a un réel avantage concurrentiel à en tirer au niveau de l’expérience client.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

NM : Je pense que les gens penseront toujours que le client est forcément mécontent lorsqu’il contacte un service client. Selon moi, l'idée reçue qui aura disparu dans une dizaine d'années est celle du "Tout Téléphone ». L'écrit (digital), l’IA, le chatbot, les réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram) vont évoluer et je suis persuadée que d'autres moyens de communication vont émerger. Ils prendront de plus en plus de place voire toute la place et mon métier évoluera en conséquence.

Des idées reçues sur les clients ? Vous en aviez ? Vous en avez encore ?

MC : Oui j’avais des à priori, je dois le dire (rires), comme beaucoup de personnes extérieures au PMU que je peux être amené à rencontrer. Je n’en ai plus, car j’ai découvert la diversité de ce qui fait notre clientèle et qui la rend impossible à réduire ou à caricaturer. Le seul dénominateur commun est la passion du jeu et cela touche tous les âges, toutes les catégories socio-professionnelles. J’ai d’ailleurs été particulièrement surpris de la représentation des femmes que je ne pensais pas aussi importante.

Merci à Nadera MANSOURI et Maxime CIVERMAN pour leur témoignage.