"N°1 de la satisfaction" : Testntrust dévoile son palmarès

Pour la seconde édition du Sommet de la satisfaction, le site d'avis consommateurs Testntrust, a distingué les marques, les produits et les services en remettant le label N°1 de la satisfaction. Ce dernier reflète la satisfaction des consommateurs à partir d'un calcul basé sur les avis postés sur Testntrust.com. Ces avis génèrent une note globale appelée SARA (satisfaction synthétique) pour chaque marque, fruit d'un algorithme prenant en compte de nombreuses dimensions (dont l'indice de confiance lié aux auteurs, la récence de l'avis, la satisfaction suite à la réponse des professionnels, etc.) C'est à partir de cette note que les marques sont élues N°1 de la satisfaction, selon des critères bien précis chaque trimestre : un nombre d'avis minimum, une note strictement supérieure à 3,5 sur 5, l'équivalent de 14 sur 20 et au moins deux concurrents dans la catégorie.

Les marques et produits du Sommet de la satisfaction

Le palmarès du 4ème trimestre 2012 :

Palmarès Testntrust du 4ème trimestre 2012

Cinq questions pour une instaurer une stratégie clients

Testntrust a également invité Pierre Volle, professeur à l'Université Paris Dauphine pour présenter les cinq grands choix stratégiques qu'il développe dans son dernier livre "Stratégie Clients, point de vue d'experts sur le management de la relation client" : "Aujourd'hui, même si les dirigeants disent se préoccuper davantage du client, il reste que les initiatives ne reflètent pas encore le discours stratégique. Il manque aux entreprises la stratégie clients. Pour cela, elles doivent se poser cinq questions :

1) Au-delà de la cible marketing, quelle est la cible relationnelle avec laquelle on souhaite entrer en relation ?

2) Dans quelle mesure peut-on contribuer à la création de valeur et quelle expérience peut-on faire vivre aux clients ?

3) Quelle est la hiérarchie et la priorisation des processus pour créer une culture de stratégie clients ?

4) Quels sont les programmes et dispositifs relationnels ? Tournent-ils autour du dialogue, de l'accompagnement et de l'identification du client à l'entreprise?

5) Quelle culture client résulte de la stratégie clients mise en place ?"

Le comportement des consommateurs en termes de satisfaction

Dans le même temps, Testntrust a présenté quelques chiffres révélateurs sur le comportement des consommateurs*:

- Les femmes se révèlent globalement plus satisfaites que les hommes (3,68 sur 5 vs 3,55 sur 5)

- Plus on avance en âge et plus les auteurs sont " sévères " dans leur notation : on observe une chute régulière des notes moyennes, les 24-35 ans adjugent des notes moyennes les plus hautes (3,69 sur 5), à l'inverse, les 65 ans et plus donnent en moyenne les notes les plus basses (3,32 sur 5)

- Les consommateurs notent bien mieux les produits (3,8 sur 5) que les services qui obtiennent 3,2 sur 5

- Les Haut-Normands sont les plus satisfaits en France (3,75 sur 5), les Auvergnats sont les moins satisfaits avec une note moyenne des avis consommateurs de 3,24 sur 5

- Les produits techniques vidéo, photo, audio est la catégorie qui suscite le plus de satisfaction de la part des consommateurs avec une note moyenne de 4 sur 5. A l'inverse, c'est en fin de classement que se situent les catégories banques/assurances et transport avec une note moyenne de 3 sur 5

*Ces relevés sont issus du calcul du SARA créé par Testntrust, le premier indice de satisfaction en temps réel basé sur l'expression des consommateurs.