« Le recrutement est une grande priorité »

Quelle est la stratégie de DHL Express France en matière de relation client ?

Le service client de DHL Express France est internalisé, comme tous les services clients du groupe dans chaque pays. Nous employons 280 collaborateurs basés au Bourget et à Lyon qui gèrent plus de 90 % des volumes et nous externalisons un peu moins de 10 % de l'activité auprès de partenaires basés en France. Il s'agit essentiellement du traitement des demandes le samedi matin et de renfort lors des périodes de pics d'activité.

La direction du service client, autrefois rattachée aux ventes, est maintenant représentée au comité de direction (depuis 2010), ce qui démontre l'importance accordée à la relation client dans la stratégie globale. Nous souhaitons proposer la meilleure expérience client possible, c'est pourquoi nos indicateurs de qualité sont les plus exigeants du marché, comme le fait de répondre aux appels en moins de 10 secondes. Il s'agit d'un véritable signe de différenciation et de qualité.

La société DHL Express a obtenu pour son service client, les certifications Afnor « NF Service Relation Client » et AFRC « Relation Client France », que représentent-elles à vos yeux ?

Nous avons entamé la démarche en 2016 et repassons la certification NF-345 Service Relation Client qui s'appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 & 2 tous les 3 ans, avec un audit de suivi chaque année.

Il s'agit d'une certification complète, reconnue, qui salue le travail réalisé par nos équipes et valide notre stratégie. Les critères évalués étant la qualité de service sur l'intégralité des canaux, la disponibilité des infrastructures. Elle nous permet de prouver le sérieux et l'efficacité de notre organisation.

Nous avons décroché la certification AFRC « Relation Client France », pour les prestations avant-vente et après-vente 100 % réalisées en France et soumises à des contrats de travail de droit français en début d'année. Là encore, cette certification nous permet de rassurer nos clients sensibles aux critères RSE.

Quels sont vos enjeux et vos sujets cette année ?

Le recrutement représente notre grande priorité. Ces normes nous aident d'ailleurs à améliorer notre marque employeur. Nous savons fidéliser nos équipes, les former, leur proposer des parcours professionnels et des évolutions de carrière - y compris en changeant de services et en les orientant vers les ventes, le marketing, la finance - mais le plus difficile consiste à attirer les talents. En 2023 nous devons a minima recruter une trentaine de conseillers.

La transformation digitale est aussi un enjeu stratégique. Concrètement, depuis la crise sanitaire, notre métier se tourne de plus en plus vers le BtoC, ce qui implique une adaptation de nos canaux de communication (avec moins de téléphone et plus de chat et d'e-mail) ainsi que le développement de nouveaux outils comme le chabot, permettant aux particuliers de trouver l'information dont ils ont besoin. Nous adaptons également le discours des conseillers, qui n'échangeaient auparavant qu'avec des professionnels maîtrisant le secteur des transports. En BtoC, il faut expliquer, par exemple, les taxes et droits de douanes à payer à l'entrée d'un produit dans l'UE. Nous avons adapté notre organisation avec les comportements des consommateurs (davantage de contacts en début de journée ou après 17 heures).

Nous dédions des équipes au traitement des canaux digitaux (chat, e-mail, réseaux sociaux) qui exigent des compétences spécifiques, en revanche nous n'avons pas souhaité différencier les équipes BtoB et BtoC, à la demande des conseillers qui préfèrent répondre à une variété d'interlocuteurs.