La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Maîtriser la langue française à l'écrit demeure une problématique récurrente au sein des anciens centres d'appels devenus centres de contacts : 60% des conseillers clientèle rédigent désormais des e-mails, des tchat ou des courriers, selon une étude menée par l'organisme de formation Teleressource. Certes, avec le développement de l'offshoring est apparue la nécessité d'améliorer le niveau de maîtrise écrite du français pour des conseillers dont ce n'est pas toujours la langue natale. La situation apparaît très variable entre les différentes destinations d'outsourcing. En effet, si Webhelp, par exemple, ne rencontre pas de problème de maîtrise basique de langue au sein de son équipe de conseillers en Roumanie, dont le niveau scolaire oscille entre bac+3 et bac+5, " certains utilisent un français beaucoup trop littéraire, inadapté lors d'un tchat ", explique Suzel Mouton-Benatya, directrice formation du cluster francophone de Webhelp.

Mais le problème concerne également les locuteurs natifs : en effet, 90% des emails envoyés dans le cadre professionnel comportent au moins une faute d'orthographe, un chiffre qui s'élève à 95% pour les messages envoyés en langue étrangère, selon une étude menée par l'agence de rédaction et de traduction TextMaster.

Un état des lieux contrasté

Des chiffres en contradiction avec l'expérience de certains outsourceurs, tels qu'Outsourcia : " Nous fixons un objectif de satisfaction client de 90% pour les réponses par écrit. Parmi les moins satisfait, moins de 2% sont réellement liés à un manque de maîtrise de l'écrit ", affirme Claire Plantureux, responsable qualité et formation du groupe. Une mauvaise maîtrise de l'écrit n'affecterait donc que peu la satisfaction client et, par conséquent, le chiffre d'affaires de l'entreprise ?

L'impact financier de la qualité de l'écriture des conseillers n'est pas toujours mesuré par leurs employeurs. Webhelp, par exemple, ne possède pas de statistiques sur ce sujet.

Flore Firino Martell, p-dg de Teleressources (cabinet spécialisé dans la formation des conseillers clients), dresse un constat alarmant : " Le problème de maîtrise de l'écrit n'a cessé de s'amplifier depuis une vingtaine d'années et n'est plus tabou. Il touche les conseillers clients mais pas seulement : leurs managers reconnaissent eux aussi qu'ils éprouvent des difficultés d'expression. " Selon l'experte, si l'écoute client s'est professionnalisée, de nombreux managers ne font pas encore de suivi qualité pour la communication écrite. Les collaborateurs demeurent ainsi livrés à eux-mêmes. Toujours d'après l'étude de Teleressources, 76 % des conseillers clientèle avouent spontanément avoir des difficultés pour rédiger et 64% souhaitent l'aide de leur manager pour réviser les fondamentaux de la langue française, tandis qu'un manager sur quatre avoue ne pas avoir les compétences nécessaires.

Faut-il investir dans la sélection ou la formation?

Appartient-il aux centres de contacts de former leurs collaborateurs ? Pour Claire Plantureux (Outsourcia), " il ne s'agit pas d'une formation devant être dispensée chez Outsourcia mais d'une compétence devant être maîtrisée avant l'intégration. " L'acteur a ainsi mis en place un processus de sélection strict reposant sur des teste de conjugaison, grammaire, orthographe et rédaction. La " chasse aux fautes " n'est pas réalisée par l'auteur du message mais a posteriori : " Les demandes de niveau 1 sont gérées en s'appuyant sur une base de connaissance permettant de maîtriser le taux d'erreur, explique Claire Plantureux. S'agissant de canaux asynchrones, nous avons mis en place un processus de contrôle systématique des réponses "non type ". "

D'autres centres jugent primordiales l'intégration de la rédaction et de l'orthographe dans la formation continue. À l'instar de Webhelp, qui a décidé de renforcer son offre e-learning (via un partenariat avec Orthodidacte) grâce à une " école " interne. Ainsi, au Maroc, une équipe de six professeurs de FLE (français langue étrangère) enseigne l'orthographe, la grammaire et la syntaxe à l'oral et à l'écrit aux conseillers et aux encadrants. De même, en France, pour les locuteurs natifs francophones, le site pilote de Caen participe à la Webhelp University, une formation d'une durée de six mois réservée aux volontaires. Le projet Webhelp Uniersity, présent dans sept pays (France, Algérie, Belgique, Portugal, Roumanie, Madagascar et Maroc), rassemble 60 formateurs. " 205 000 heures en 2016 y consacrées, soit un quart de la formation totale des conseillers ", affirme Suzel Mouton-Benatya (Webhelp).

Comment former?

Selon Anne-Marie Gagnaire, créatrice de la méthode Défi 9, la formation doit insister sur les points de grammaire les plus fréquemment problématiques, comme les accords, mais également sur la syntaxe et la reformulation. Savoir reformer une demande ou un motif de mécontentement contribue en effet à établir un premier contact positif avec un client par tchat et permet de clarifier une situation compliquée.

La problématique rencontrée par les centres de contacts ne se réduit pas à l'orthographe : Orthodidacte, par exemple, propose également une formation sur la rédaction d'e-mails, jusque dans ses problématiques les plus concrètes, par exemple l'insertion d'une pièce jointe, qui n'est pas toujours maîtrisée. Flore Firino Martell, (Teleressources), insiste sur la nécessité de revenir aux fondamentaux, notamment la compréhension : " Les conseillers éprouvent des difficultés à comprendre les demandes qui leur sont adressées par e-mail ou par tchat. Ils peinent ensuite à structurer leurs réponses, délaissent la ponctuation. " Teleressources propose ainsi des formations consacrées à la rédaction d'une introduction, d'une conclusion.

Si les formations donnent des résultats encourageants (" En six mois, tous les participants à la Webhelp University parviennent au moins à un niveau 3 validé, notation Orthodidacte qui correspond à une bonne maîtrise des bases, y compris des accords de participes passés, homophones", se réjouit Suzel Mouton-Benatya), il importe que l'entreprise bâtisse une charte rédactionnelle, qui normalise les pratiques. Le document peut être demandé par les organismes de formations afin de favoriser une communication globale cohérente.

Favoriser l'émulation et le jeu

Les départements formation, en partenariat avec leurs prestataires, s'ingénient à faire oublier des souffrances qui ont quelquefois marqué les collaborateurs durant tout leur parcours scolaire. Ainsi, l'aspect ludique est privilégié dès que possible : l'organisme Frantastique, par exemple, enjoint les apprenants à suivre les aventures de Victor Hugo via des vidéos ludiques et humoristiques au sein desquelles s'inscrivent les exercices

De façon plus ambitieuse, le Projet Voltaire, en collaboration avec le club Lorraine Contact Client, est parvenu à mobiliser 6000 conseillers clients lors d'un grand concours d'orthographe/grammaire, " Les Voltaire de la relation client Grand Est ".

Si l'amélioration du niveau des conseillers constitue un atout certain pour les centres de contacts, elle apparaît également primordiale pour favoriser l'employabilité des collaborateurs. Ainsi, les certifications concernant le français écrit se multiplient : Certification Voltaire pour le Projet Voltaire, certification Le Robert lancée récemment par Orthodidacte en partenariat avec le célèbre dictionnaire... Consacrée aux situations de communication en entreprise, la certification est composée de 350 questions, à laquelle le candidat doit répondre en ligne en deux heures environ. Un code de vérification permet d'attester de son authenticité. Anne-Marie Gagnaire, auteur de la méthode Défi 9, insiste sur le caractère complet de la certification Le Robert et son adéquation à la communication professionnelle : " À partir de 600 points obtenus au test, un salarié est en mesure d'envoyer des e-mails au nom de son entreprise. " Et si la maîtrise de la langue devenait l'un des piliers de la formation continue ?

Les conseils de Teleressources pour favoriser les écrits fluides et dépourvus d'erreur, même si le " zéro faute " n'existe pas

- Organisez :

- Analysez les flux d'écrits reçus sur les dimensions de complexité et de récurrence, afin de gérer le meilleur équilibre possible entre polyvalence et spécialisation des conseillers.

- Dans le cadre de la polyvalence des équipes, ne planifiez pas de plage de rédaction inférieure à deux heures, sous réserve de créer du stress, d'avoir à gérer de la non qualité et une faible productivité. Pour des raisons de concentration, privilégiez si possible des demi-journées.

- Rendez les conseillers acteurs de l'enrichissement de la bibliothèque de réponse types pour renforcer son usage. Travaillez sous forme d'ateliers de rédaction. En cas de validation par d'autres services internes (conformité, qualité...), mettez en place une dernière validation.

- Outillez :

- Au-delà des messageries standard, équipez l'équipe d'un logiciel de gestion des e-mails qui permet un routage intelligent par compétence disponible. Interfacez-le à la Gestion Electronique de Courriers (G.E.C) afin d'intégrer les courriers au workflow de traitement.

- Veillez à équiper tous les rédacteurs potentiels de correcteurs orthographiques et veillez à leur bon usage.

- Dotez les équipes de bibliothèques de courriers (types et partiellement personnalisés) et faites la chasse aux dossiers personnels rassemblant " les courriers que je préfère utiliser ".

- Équipez les managers de proximité d'une méthode et d'une grille d'évaluation objective de la qualité des écrits.

- Afin de maîtriser le pilotage de la montée en compétence, dotez le management d'un outil qui trace les plans d'actions individuels et collectifs ainsi que les résultats.

- Déclinez la charte de communication de l'entreprise en charte rédactionnelle adaptée au service. Cette étape peut être le point de départ d'un plan d'actions visant à développer la qualité rédactionnelle.

- Mesurez les savoir-faire et générez les montées en compétences :

- Évaluez de façon objective ce savoir-faire spécifique lors du recrutement afin de reconnaître cette compétence rare.

- Formez les conseillers et le management sur le " savoir-lire " une demande et y répondre efficacement.

- Formez les managers au coaching d'écrit et aidez-les à développer leurs pratiques pour qu'ils accompagnent leurs équipes. La prise en charge de ce soutien, attendu par les conseillers, renforcera leur positionnement managérial.

Pour aller plus loin:

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