L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont : la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité. Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière. A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du "Think Tank Excellence" avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. " Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international ", a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.

Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. " Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016 ", précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.

L'importance des équipes

Un discours repris par Orange. " La seule manière de se différencier dans le secteur hautement concurrentiel des télécoms est de rendre ses services premium. Ce qui nécessite un personnel formé pour décliner les promesses de la marque, qui s'exprimeront notamment dans notre futur concept, présenté en décembre prochain sur les Champs-Élysées. D'où notre insistance sur le " parcours-employé ", qui va devenir aussi important que le parcours-client ", explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste : " l'excellence passe d'abord par une augmentation des budgets formation consacrés aux téléconseillers, à qui on demande toujours plus ".

A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but : laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute. Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les plus critiques, le but étant de répondre en toute transparence pour donner de la valeur aux échanges avec le consommateur. Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. " On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure : " deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client ".

A l'issue des réflexions, l'INRC a déterminé trois leviers prioritaires à mettre en place dans une entreprise, pour garantir une relation client fluide et de qualité, quels que soient l'interface et l'interlocuteur :

• Faire de la relation client, un axe stratégique incarné par le comité de direction ;
  
• Renforcer le Middle Management est une priorité dans la déclinaison de la vision de l'entreprise auprès des contacts directs des clients ;
  
• Penser le parcours client sans couture, en construisant toute l'organisation autour du client et avec l'aide des salariés et partenaires, au contact des clients.