Paroles de conseillers & de managers – Pierre & Vacances

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Pierre & Vacances, récompensée dans la catégorie Tourisme.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Majoie EKOUM : Trop souvent, dans la perception collective, les Call Center ne bénéficient pas d’une image positive. Le travail y est perçu comme répétitif, ne nécessitant pas de compétences particulières. L’image de dizaine de personnes, casque à l’oreille, répondant de manière mécanique et froide à des centaines d’appels est largement répandue. Cependant, la réalité est totalement différente car ce travail exige des compétences diverses et variées telles que l’empathie, un bon relationnel, de la psychologie, de la gestion de stress, de la résilience, une compréhension de l’humain. C’est ainsi que je présente mon métier à ceux qui ne le connaissent pas et les invite à vivre l’expérience d’un vis ma vie pour mieux comprendre ce beau métier, et combattre ces clichés.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Michaël MAGALHAES : Les problèmes opérationnels sont toujours simples et faciles à résoudre, « c’est simple ! ». Cette idée reçue minimise la réalité complexe et favorise une vision idéaliste du quotidien des équipes. Les idées reçues qui sont compliquées à affronter le sont généralement parce qu'elles créent des barrières à une collaboration efficace et à une compréhension mutuelle. Elles sont souvent des simplifications ou des stéréotypes qui sous-estiment la réalité. Malgré les différences de perspectives, il est essentiel de rester neutre et d’avoir le sens de l’humour pour naviguer dans ces défis professionnels.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller, quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

ME : J’ai toujours pensé que l’IA, avec sa promesse d’une avancée technologique importante dans notre métier, allait être en capacité à tout faire, tout résoudre, mieux performer. Je constate en réalité que pour des missions de contrôle ou de constat ou d’analyse, cela fonctionne très bien, mais pour des situations singulières, spécifiques il y a encore du travail. Une IA ne pourra pas rassurer un client mécontent, être à son écoute et faire preuve d’empathie.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c'est quoi votre expérience de l'IA dans votre métier ?

MM : De mon point de vue, l'IA est un outil au service des conseillers et des clients, qui peut transformer positivement l'expérience de travail et la qualité du service. Cependant, sans une gestion réfléchie, elle peut aussi générer des tensions et un climat de méfiance. L’utilisation de l’IA reste aujourd’hui limitée au sein de mon activité. Cependant, le rythme de l’évolution technologique augure une collaboration humain/IA de plus en plus optimale, personnalisée et adaptée à des besoins de plus en plus spécifiques. Ainsi, notre ambition en 2025 est d’utiliser l’IA à 100 % dans des situations où elle pourra traiter la requête dans son intégralité, en toute autonomie. Cela permettra aux collaborateurs de se focaliser entièrement sur des situations qui font appel à l’expérience client, aux émotions et à l’accompagnement personnalisé des clients. Par conséquent, le défi en 2025 est de trouver comment maintenir le juste équilibre entre suivi de la performance, l’automatisation des taches nécessaires, mais sans valeur ajoutée, une personnalisation des interactions et un accompagnement du bien-être des collaborateurs.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

ME : Dans 10 ans, je pense que le grand public pensera toujours que le monde des Call Center est un environnement froid et pragmatique, sans émotions, sans empathie, uniquement basé sur de la productivité. Cela risque de s'accentuer avec l’IA et la place qu’elle occupera. En revanche, celle qui je pense aura disparu est celle d’un parcours client interminable lorsque nous appelons un Call Center, avec des temps d’attente très longs. Avec les avancées technologiques, je pense que nous serons en mesure de délivrer un service client plus performant.

Manager dans 15 ans ? Ça sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

MM : Probablement que dans 15 ans, le rôle du manager au sein de la relation client sera centré sur l’équilibre entre l’innovation technologique et le maintien d’une dimension humaine forte. Le défi sera de conserver les émotions au cœur de chaque relation client. La meilleure des idées reçues serait une utilisation positive et humanisée de l’IA, tandis que la pire pourrait conduire à une déshumanisation de la relation client.

Merci à Majoie EKOUM et Michaël MAGALHAES pour leur témoignage.