Paroles de conseillers & de managers – Vistaprint

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Vistaprint, récompensée dans la catégorie Produits personnalisables.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Meriem BOUZID : Je pense que l’IA est un outil utile pour améliorer la communication entre les clients et le service à la clientèle, en nous faisant gagner du temps pour nous concentrer sur des tâches que seul un humain peut accomplir. Cependant, je suis convaincu que le contact humain reste essentiel dans notre métier. Notre objectif est de créer une relation plus profonde avec nos clients, au-delà de la simple transaction. Plutôt que de voir l’IA comme une menace, il faut la considérer comme un allié. Elle aide à améliorer l’expérience client en facilitant l’accès à l’information et en prenant en charge certaines situations après-vente. Cependant, l’interaction humaine est indispensable pour accompagner les clients, établir des relations solides, et les aider à développer leur activité avec des solutions sur mesure et une identité visuelle unique.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Rajaa KHALLOULI : Dans le domaine de la relation client, certaines idées reçues posent des défis intéressants. Pour les clients, les perceptions les plus compliquées sont que « le prix le plus bas signifie la meilleure affaire », ce qui rend difficile l'explication de la valeur ajoutée en termes de qualité et de service, et que « le service client est secondaire par rapport au produit », ce qui peut sous-estimer l'importance d'un bon service dans l'enrichissement de l'expérience client. En revanche, les perceptions qui font sourire incluent la croyance que « demander suffit pour obtenir une réponse immédiate », et l’idée que « tous les produits/services sont les mêmes, peu importe où je les achète », offrant une occasion de démontrer ce qui rend une entreprise unique. Pour les conseillers, les défis incluent l'idée que « je dois être disponible à tout moment, même en dehors des heures de travail », entraînant stress et fatigue. Cependant, des perceptions plus légères comme celle de croire que « je peux tout résoudre en un coup de téléphone » et l’idée que « les nouvelles méthodes ou technologies sont une solution magique pour tous les problèmes » donnent le sourire, car elles offrent une opportunité d'expliquer que certaines situations nécessitent plus de temps et d'adaptation.

Racontez l’anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple), et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

MB : La première question que l'on nous pose lors d'un premier contact avec un client est : « Êtes-vous une IA ou un être humain ? ».

Je me souviens d’une cliente en particulier qui m’a donné une devinette et a exigé que j'y réponde. Heureusement, c'était facile et j’ai pu donner la bonne réponse ??.

« J'ai des ailes, mais je ne vole pas, j'ai une queue, mais je ne bouge pas. Qui suis-je ?

Un cerf-volant. »

Les clients sont toujours ravis et soulagés de découvrir qu'ils parlent à une vraie personne et non à une IA. J'ai souvent constaté qu'ils apprécient le côté humain et la capacité à comprendre leurs besoins de manière authentique et personnalisée.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

RK : En tant que Team Lead dans le service client, mon expérience avec l'IA est largement positive, mais je pense qu'il est crucial de rester vigilant dans son utilisation. L'IA est un outil formidable pour simplifier le travail des conseillers en automatisant certaines tâches et en nous aidant à analyser rapidement les besoins des clients. Par exemple, elle peut suggérer des réponses adaptées ou identifier des tendances qui nous permettent d'intervenir plus efficacement. Cependant, il est essentiel de ne pas perdre de vue l'importance du contact humain. Dans notre domaine, les clients apprécient particulièrement l'empathie, la compréhension et la personnalisation que seuls les échanges humains peuvent offrir. L'IA doit donc être utilisée comme un complément pour améliorer l'expérience client, et non comme un substitut aux interactions humaines. En somme, l'IA nous aide à être plus efficaces, mais il faut veiller à ce qu'elle ne mène pas à une robotisation excessive. Le véritable atout du service client reste notre capacité à créer des connexions humaines authentiques, et c'est là que réside la valeur ajoutée de notre métier.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

MB : Le client recherchera toujours une interaction humaine pour trouver l'écoute et l'empathie nécessaire face à ses problèmes, ou pour obtenir des conseils. Seul un être humain peut répondre à ce besoin, c'est pourquoi je pense que, même dans 10 ou 20 ans, le rôle du chargé de clientèle ne pourra jamais être totalement remplacé. Une idée reçue qui pourrait disparaître est que les métiers de la relation client se limitent à répondre aux appels ou à gérer des plaintes. À l'avenir, il sera peut-être courant d'utiliser des hologrammes pour représenter les chargés de clientèle, offrant une expérience plus immersive et humaine tout en combinant les avantages du virtuel et du réel. Je pense que cela apportera une plus grande diversité et une différenciation dans les services proposés.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

RK : Dans 15 ans, la vision la plus prometteuse de la relation client sera celle où les managers sont perçus comme des mentors clés et des soutiens essentiels pour leurs équipes. Ces leaders inspirants joueront un rôle crucial en favorisant la croissance professionnelle de leurs collaborateurs, en les guidant pour offrir des expériences clientes, exceptionnelles, et en intégrant profondément la culture client dans chaque aspect de leur travail. En revanche, la pire idée reçue serait de considérer les managers uniquement comme des superviseurs de performance, focalisés exclusivement sur les chiffres et les objectifs. Une telle vision ignore leur rôle vital dans l’écoute active des besoins de leurs équipes et leur responsabilité de résoudre les problèmes, ainsi que leur influence déterminante sur la culture organisationnelle et l'expérience client.

Merci à Meriem BOUZID et Rajaa KHALLOULI pour leur témoignage.