Paroles de conseillers & de managers – Auchan

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Auchan, récompensée dans les catégories Vente à distance alimentaire et VAD généraliste et marketplace.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Karima DJELID : L'idée reçue qui m'agace le plus dans le domaine de la relation client, c'est que beaucoup de gens croient encore que le service client se résume à "répondre aux réclamations" ou à "gérer les plaintes" ils pensent qu'on joue le rôle d'une secrétaire assise derrière un écran qui transfère des appels à des interlocuteurs sans comprendre ou ne serait-ce identifier le problème.

Je combats cette idée reçue en démontrant que la relation client va bien au-delà de la gestion des réclamations. C'est un pilier stratégique qui, bien exploité, peut booster l’image de marque, la satisfaction client, et surtout, la fidélisation à long terme.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui font le plus sourire ?

Orlane DANEL : Certains clients pensent souvent que le service client se contente de suivre un script, sans réelle autonomie pour résoudre les problèmes ou comprendre les situations plus complexes.

Mon rôle, en tant que manager, est de m'assurer que les équipes disposent des outils et de la formation nécessaires pour offrir des réponses personnalisées et adaptées à chaque client.

J’encourage les conseillers à sortir du cadre si nécessaire, et à vraiment écouter les préoccupations des clients. Cette approche permet de mieux comprendre les besoins uniques de chaque client et d'offrir des solutions adaptées, au-delà des réponses standardisées.

En étant plus à l'écoute, empathiques, et en apportant des solutions concrètes rapidement, nous faisons en sorte que chaque client se sente entendu et valorisé. Notre objectif est de créer une relation de confiance où les clients savent qu'ils peuvent compter sur nous pour résoudre leurs problèmes de manière efficace et humaine.

La relation client cherche à dépasser les attentes pour offrir une expérience positive à chaque client. C'est cette approche qui nous permet de transformer les idées reçues en véritables moments de satisfaction et de fidélité.

Sur les promesses de l’lA par rapport à votre quotidien de conseillère quel était votre a priori et finalement quelle est votre réalité ?

KD : En tant qu’experte en relation client, lorsque l’intelligence artificielle (IA) a commencé à prendre de l’ampleur dans notre domaine, mon a priori initial était que l'IA serait un outil utile mais limité, principalement conçu pour automatiser des tâches simples, comme les FAQ ou la gestion des demandes basiques. J'avais la crainte que cela réduise les interactions humaines à des échanges impersonnels, mécaniques, et que cela fasse perdre une part de l'empathie et de la personnalisation qui sont essentielles dans une bonne relation client.

Je craignais que les propositions de réponses apportées soient déshumanisées or elles sont, au contraire, personnalisées et cela n’empêche en rien d’y ajouter ma touche. Il s’agit d’une véritable aide au quotidien qui nous permet d’optimiser le temps et ainsi de se concentrer sur les cas plus complexes.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi l’expérience de l’IA dans votre métier ?

OD : L'IA peut être perçue comme un ange ou un démon, selon l'utilisation qu'on en fait.

C’est un outil qui peut améliorer notre service client.

Je la considère comme un soutien pour répondre rapidement à des questions simples et courantes, ce qui réduit les temps d'attente et améliore l'expérience client.

Elle est également utile pour la qualité rédactionnelle. Même si le côté humain et personnalisé reste essentiel, l'IA peut nous aider à enrichir notre vocabulaire et à perfectionner la mise en forme des messages.

Cela représente un gain de temps et permet de nous concentrer sur l’ajout d’empathie et de touches personnelles.

C’est un bon équilibre entre efficacité et personnalisation afin de nous différencier des réponses automatisées des chatbots.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

KD : Depuis que je travaille dans la relation client, la perception de mon entourage concernant ce métier a effectivement beaucoup évolué. Au départ, comme beaucoup de personnes, mes proches avaient une vision assez simpliste du rôle, ils imaginaient que mon travail se limitait à répondre aux appels ou résoudre des problèmes techniques, souvent en réaction à des situations négatives. Aujourd’hui, mes proches voient mon métier sous un jour totalement différent. Ils reconnaissent les enjeux stratégiques liés à la fidélisation et à la satisfaction des clients, et à la diversité des compétences nécessaires pour réussir dans ce domaine.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

OD : Dans 15 ans, le service client pourrait être soutenu en majorité par des intelligences artificielles et des chatbots, cela offrirait des réponses simples et rapides pour de nombreuses demandes.

Cette évolution technologique permettra d'améliorer l'efficacité et la rapidité du service, en répondant aux besoins des clients de manière instantanée.

Stratégiquement, même avec une forte automatisation, il sera toujours essentiel de maintenir un contact humain et personnalisé pour répondre aux besoins du client.

Notre objectif restera de garantir que chaque client se sente véritablement écouté et compris, tout en recevant des solutions sur mesure.

L’accompagnement des équipes se fera dans ce sens.

L'équilibre entre technologie et contact humain sera la clé pour offrir un service client à la fois efficace et humain.

Dans 15 ans, il serait décevant pour moi de constater que les idées reçues des clients se concentrent encore sur la standardisation, l'inefficacité dans la résolution des problèmes, et la variabilité des réponses selon les personnes contactées.

Merci à Karima DJELID et Orlane DANEL pour leur témoignage.