ServiceNow et Genesys deviennent partenaires pour améliorer les expériences clients et collaborateurs

Combinant l'IA, l'automatisation et les capacités numériques de pointe de Genesys et ServiceNow, Unified Experience réunit le meilleur de chaque plateforme pour :
- Unifier les processus des équipes de service client via un tableau de bord unique,
- Centraliser l'acheminement des données entre les départements et les canaux,
- Optimiser l'engagement de la main-d'oeuvre pour des expériences client plus personnalisées et des expériences collaborateurs simplifiées.

« De nombreuses entreprises donnent la priorité à l'engagement clients, mais négligent l'importance de résoudre efficacement leur demande. Les entreprises sont devenues dépendantes des différents systèmes pour résoudre les problèmes des clients, nécessitant systématiquement un salarié intermédiaire pour unifier des processus fragmentés », analyse John Ball, senior vice president and general manager, customer and industry workflows à ServiceNow. « En associant l'expertise approfondie de Genesys en matière de gestion de l'expérience à ServiceNow Customer Service Management, les entreprises disposent d'une solution intelligente clé en main qui relie l'engagement des clients aux opérations de middle et de back-office. Avec Genesys, ServiceNow définit une nouvelle ère du service client. »

« Pour fidéliser les clients, les organisations doivent proposer des expériences personnalisées de bout en bout. Une solution alimentée par l'IA connecte les données, les systèmes, les employés et les canaux de communication pour créer une vue à 360 degrés de l'expérience client », explique Olivier Jouve, Chief Product Officer, Genesys. « En s'associant à ServiceNow, Genesys fait progresser sa vision de l'Experience as a Service®, en facilitant la connexion et l'orchestration des données entre les systèmes pour les entreprises. Grâce à une intégration entre Genesys Cloud et ServiceNow Customer Service Management, les organisations peuvent supprimer les disparités, améliorer la collaboration et la productivité des collaborateurs, et ainsi, approfondir les relations avec les clients. »

« Le partenariat entre ServiceNow et Genesys permettra d'avoir un ROI plus rapide, de renforcer l'efficacité, d'améliorer le service et le support client dans le centre de contact, tout en réduisant les coûts », décrypte Rebecca Wettemann, PDG et analyste principal de Valoir, cabinet d'analyse technologique qui aide les clients à comprendre et maximiser la valeur de la technologie. « Cette collaboration est une étape importante dans la réalisation du parcours client de bout en bout, en connectant les interactions du front-office aux processus du back-office, permettant aux entreprises de rationaliser les opérations de service, de réduire les coûts et de diminuer l'effort du client. »

Témoignage d'un client

« Chez Siemens Healthineers, nous adoptons la technologie, les données et l'IA pour faciliter le parcours de santé de chaque patient », a déclaré Jochen Hostalka, SVP IT Customer & Enterprise Services chez Siemens Healthineers AG. « ServiceNow et Genesys sont des partenaires très importants pour nous alors que nous numérisons la prestation de services pour nos employés et nos patients. Nous nous attendons à ce que cette collaboration nous aide à simplifier et à améliorer davantage l'expérience des patients. »

Disponibilité

Les capacités intégrées de Genesys et ServiceNow devraient être disponibles pour certains clients à partir du quatrième trimestre 2024 et sont destinées à être proposées à la fois par Genesys et ServiceNow. Les organisations peuvent accéder au connecteur Genesys Cloud ServiceNow dès aujourd'hui sur le ServiceNow Store et Genesys AppFoundry® Marketplace.