Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

L’éditeur de logiciel easiware en partenariat avec l’AMARC et Hubicus publient les résultats du Benchmark des KPIs en s’appuyant sur un panel de 300 entreprises.

Ce qu’on retient principalement de cette étude, c’est que les centres de contact utilisent essentiellement des mesures d’efficacité et de productivité opérationnelles, parfois au détriment de la création de valeur de l’entreprise.

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l’expérience client, la réduction de l’effort et la satisfaction client mais ce n’est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d’indicateurs :

o  Les premiers indicateurs concernent des mesures descriptives c’est à dire qu’elles permettent de comprendre un parcours client et peuvent améliorer l’expérience client si on analyse ces indicateurs. Ce sont les mesures suivantes :

• La durée moyenne de traitement d’une réclamation (DMT),
• Le temps de décroché,
• Le taux de résolution au 1er contact (Once & Done)

o  D’autres indicateurs permettent d’évaluer le ressenti du client qui permettent de faire évoluer l’expérience client et à créer une adhésion à la marque. Ce sont :

• Le Score de satisfaction client (C-SAT)
• Le Customer Effort Success (CES)

o  Et enfin, des indicateurs de mesure du ROI évaluent et optimisent les Service Client :

• Net Promoter Score (NPS) permet de connaître l’intention de recommander ou de ré-acheter.

« Trop d’indicateurs tuent les indicateurs »

En effet, il vaut mieux en avoir peu mais qualitatifs que plein d’inutiles, non analysés et non optimisés. D’ailleurs, l’e-book fait le point sur les pièges à éviter, si vous ne connaissez pas encore l’effet Cobra, c’est le moment de le découvrir ! :) Lisez l’e-book !

En attendant la lecture complète des résultats du Benchmark , voici un résumé des chiffres clés proposé par Client au cœur :

o  Les entreprises sont :

• 78% à suivre leur DMT ;
• 38% à obtenir une DMT inférieure ou égale à 5 minutes ;
• 66% à mesurer la performance des conseillers ;
• 1/3 à ne pas mesurer la performance des conseillers ;

o  Le multicanal à fond !

• 58% proposent au moins 6 canaux de contact ;
• ½ répondent au téléphone en moins de 30 secondes ;
• 40% répondent au e-mails en moins de 12 heures ;
• 59% accusent systématiquement réception des demandes e-Mail ;
• 62% ne répondent pas aux formulaires Web dans les 6 heures ;
• 13 % proposent de contacter les clients via une messagerie instantanée ;

Les français privilégient le téléphone comme moyen de contact, ils sont 61% à l’utiliser.

Les nouveaux canaux via les réseaux sociaux ne font pas encore l’unanimité !

• 8% seulement de contacts depuis les applications Smartphone ;
• 6% depuis les réseaux sociaux ;
• 5 % pour la messagerie mobile ou instantanée.

Sur la mesure des indicateurs provenant des Réseaux Sociaux, les entreprises interrogées sont :

• 33% à répondre dans les 4 heurs aux demandes via Facebook ;
• 44% à ne pas mesurer leur DMT sur Facebook,
• 20% à ne pas répondre dans l’heure aux demandes sur Twitter ;
• 64% à ne pas connaître et ne pas mesurer leur DMT sur Twitter ;

Avec la transformation numérique des pratiques, les français gèrent de plus en plus leurs tâches administratives sur leur lieu de travail. Cette tendance accroît l’utilisation de l’écrit dans les moyens de contact des Services Clients : l’e-mail, le chat, le site Web sont des canaux qui demandent le moins d’effort pour contacter l’entreprise ou la marque.

Néanmoins cette tendance interroge, car finalement les canaux digitaux (chat, applications Smartphone, réseaux sociaux, messagerie mobile) sont très peu utilisés.

Les résultats de l’étude du Benchmark des KPIs de la relation client propose aussi une ouverture sur les nouveaux outils ou nouvelles pratiques à venir, tel que le Selfcare, le Chatbot, ou encore l’externalisation.  Quelques éclairages complémentaires sont proposés sur les tendances des Services Clients 2017 : comment trouver un équilibre entre l’humain et le digital ? Rendre les clients autonomes ou se rapprocher d’eux ? Quelles stratégies selon les motifs de la demande, comment remonter et identifier les différents objets de la demande ?

A lire avec grand intérêt !

Etude complète ici

Pour plus d’informations : http://www.easiware.com/