e.Call développe le concept de “NearShore”

Afin de réunir tous les conseillers sous un seul toit, e.Call a inauguré, en juillet 2005, ses nouveaux locaux en plein cœur de Monaco. La Société Moné­gasque de Services de Télécoms (SMST), plus connue sous le nom d'e.Call et filiale de Monaco Telecom, réunit près de 180 positions sur un plateau de 1 750 m2. Positionnée en tant que centre de contacts à haute valeur ajoutée, e.Call se voit confier les missions de deux clients : « L'essentiel de notre activité est accaparé par SFR au travers du lancement du Multi­média et de l'UMTS en France, mais également par des missions de service clients issues du Groupe Monaco Telecom », souligne Robert Lallemant, Dg d'e.Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc. « Le choix de Monaco s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France », explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé “NearShore”, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts. En effet, La Principauté présente des davantages par rapport à la France : réglementation du travail plus souple sur certains points, recours aux CDD ou à l'intérim moins contraignant, charges sociales environ 30 % inférieures à celles imposées dans l'Hexagone. De plus, un téléconseiller bénéficie d'un salaire supérieur de 10 % à celui obtenu en France, tout en jouissant d'allocations familiales plus élevées.

L'équipement du centre

Le PABX ACD, les postes téléphoniques ainsi que le SVI sont fournis par Avaya. Une fonction de call-back est prévue sur le SVI avant la fin 2005. Les serveurs sont de marque Compaq et les téléconseillers sont équipés d'ordinateurs HP puisqu'un contrat a lié le constructeur à l'outsourceur. L'outil CRM utilisé à ce jour est Conso+ de Coheris, tandis que la solution de prévision et de planifica­tion est celle d'Invision Software. A noter l'utilisation d'une suite d'enregistrement des appels de Nice System.